Service Level Agreement (SLA)Warum Service Level Agreements (SLA) genutzt werden – ein Beispiel

Aufgrund der technologischen Entwicklung haben sich Begriff und Nutzung von Service Level Agreements (SLAs) verändert. Wenn Sie verstehen, welche Merkmale und Bedeutung die Informationstechnologie (IT) heute hat, wird Ihnen bewusst, warum Vereinbarungen über IT-Leistungen für Unternehmen aller Größen so existentiell wichtig geworden sind. Anhand eines Beispiel-Unternehmens sehen Sie, wie aktuell und nötig Service Level Agreements sind.

Im Folgenden wird die Entwicklung der Informationstechnologie exemplarisch am Beispiel der Firma AIX-IT betrachtet, die CRM-Software für mittelständische Unternehmen entwickelt. 

Beispiel: Entwicklung der Firma AIX-IT und ihres Produktes Sell-IT

Die Firma AIX-IT entwickelte in den 1980er-Jahren die Software SELL-IT, eine CRM-Lösung (CRM = Customer Relations Management). Zu den Funktionen der Software gehörten: Erfassen der Kundendaten wie Name, Anschrift, Telefonnummern sowie weitere Informationen wie Zahlungsmodalitäten. Außerdem konnten Artikel- und Produktdaten erfasst werden. Basierend auf diesen Stammdaten konnten mit SELL-IT Angebote erstellt und verfolgt, Lieferscheine generiert und schließlich Rechnungen erstellt werden. Die Software wurde auf Einzelplatzrechnern installiert. Das Produkt SELL-IT war damals ein Standard-Produkt. Die Einnahmen hieraus bezogen sich für die Firma AIX-IT fast ausschließlich aus den Lizenzgebühren. Die Software wurde mit festangestellten Entwicklern im eigenen Hause erstellt. Einmal im Jahr erhielten die Kunden ein Release von SELL-IT.

Abbildung 1 skizziert die Geschäftsbeziehungen der Firma AIX-IT in den 1980er-Jahren. AIX-IT hatte damals einen Standard-Lizenzvertrag für SELL-IT, in dem lediglich je Kunde die Anzahl der Lizenzen und Preise eingetragen wurden.

Abbildung 1: Geschäftsbeziehungen AIX-IT in den 1980er-Jahren

Was ist aus SELL-IT und AIX-IT mittlerweile geworden? Nachfolgend sind einige wesentliche Entwicklungsschritte benannt:

  • Die Kunden wollten immer mehr Informationen über ihre Kunden und Artikel mit SELL-IT verwalten. Sie fragten ständig nach weiteren Eingabefeldern wie zum Beispiel Ansprechpartner der Kunden mit zugehörigen Informationen; verschiedene Anschriftenfelder (z.B. Liefer-, Post- und Rechnungsanschrift). Neue Eingabe- und Datenfelder wurden entwickelt.
  • Kundenspezifische Berichte wurden angefragt (z.B. Liste der Kunden sortiert nach Jahresumsatz oder Liste der offenen Ausgangsrechnungen). Als Dienstleistung bot AIX-IT die Entwicklung von kundenspezifischen Reports an. Diese werden heutzutage von einem Kooperationspartner erstellt. Lieferant für den Kunden ist jedoch weiterhin AIX-IT.
  • Immer mehr Personen bei den Kunden sollten mit SELL-IT arbeiten. SELL-IT wurde von einer Einzelplatz-Lösung zu einer Mehrplatzanwendung mit zentraler Datenbank entwickelt. Hierbei waren unterschiedliche Benutzerberechtigungen zu berücksichtigen.
  • Mit der verstärkten Nutzung der E-Mail-Anwendungen wollten immer mehr Kunden aus SELL-IT heraus Ihre Angebote und Kundeninformationen über Internet versenden. Eine solche Funktion wurde von internen Entwicklern von AIX-IT implementiert.
  • Mit der Zunahme der Online-Shops wollten weitere Kunden die Artikel-Daten, die in SELL-IT bereits erfasst waren und stets die aktuellen Produktinformationen enthielten, ebenfalls im Internet veröffentlichen. Schon bald meldete sich der erste Kunde, der anfragte, ob es nicht auch ein Online-Formular geben könnte, mit dem ihre Kunden direkt über Internet bestellen könnten. AIX-IT erfüllte aufgrund der starken Nachfragen auch diesen Kundenwunsch. Die Funktionalitäten in SELL-IT wurden im eigenen Hause entwickelt. Das Hosting der Online-Shops selber erfolgt durch einen weiteren Kooperationspartner.
  • Immer mehr der mittelständischen Kunden kooperieren mit anderen Unternehmen. Dies erfordert eine gemeinsame Nutzung von Kunden- und Artikeldaten. Zudem sollen immer mehr Benutzer mit unterschiedlichen Funktionen und Berechtigungen auf SELL-IT zugreifen. Das Konzept von SELL-IT wurde daher auf verteilte Systeme umgestellt. Da es kein Know-how für eine solche Umstellung im Hause von AIX-IT gab, wurden diese Entwicklungsarbeiten überwiegend extern vergeben.
  • Einige Mitkonkurrenten von AIX-IT mussten aufgrund von Regressforderungen von Kunden zwischenzeitlich Insolvenz anmelden.
  • Weitere Mitkonkurrenten von AIX-IT sind aufgrund des Wettbewerbs zwischenzeitlich nicht mehr am Markt. Aber auch AIX-IT muss aufgrund des immer stärker werdenden Preisdrucks genau kalkulieren, welche IT-Leistungen es zu welchem Preis anbieten kann.
  • Mit der Zunahme der Funktionalitäten und Möglichkeiten von SELL-IT ist Beratungs- und Schulungsaufwand bei den Einführungsprozessen entstanden. Hierfür hat AIX-IT ebenfalls einen geeigneten Kooperationspartner gefunden.
  • Weiter hat AIX-IT für die Betreuung der Kunden während des Produktivbetriebs einen Kooperationsvertag mit einem Call-Center abgeschlossen.
  • Im letzten Jahr hatte AIX-IT aktuell 6.500 Lizenzierungen bei ca. 40 Kunden. Ein Customizing (Anpassung der Software auf Kundenwünsche) erfolgte bei 32 Kunden. 80 Prozent des Umsatzes erfolgt mittlerweile über den Dienstleistungsanteil im Kontext der Software SELL-IT.
  • Alle Leistungen zu CRM, beginnend bei der Reporterstellung über Hosting der Online-Shops bis hin zum Call-Center, möchten die Kunden bei AIX-IT als Totalunternehmer einkaufen. Der Grund hierfür ist, dass aus Kundensicht ein Arbeitsschritt (Prozess) eine Einheit bildet, auch wenn dieser von unterschiedlichen IT-Komponenten (Programme, Datenbanken, Server und Websites usw.) unterstützt wird. Meist sind den Kunden diese unterschiedlichen IT-Elemente auch gar nicht bewusst oder sie wollen und können sich nicht mit den unterschiedlichen technischen Komponenten befassen. Kunden wünschen für ihre Geschäftsprozesse eine IT-Gesamtunterstützung aus einer Hand.

IT-Dienstleister bieten meist mehr als reine „Dienstleistung“ an

Wie in Abbildung 2 kann sich eine Anwendungseinheit zusammensetzen aus IT-Kerndiensten, die Funktionen zur Verarbeitung von Informationen bereitstellen und auf Funktionen von Netz-, System- und Anwendungssoftwaretechnologien zurückzuführen sind. Eine Anwendungseinheit kann außerdem bestehen aus Zusatzdiensten, die Informations-, Beratungs-, Schulungs-, Problembehebungs-, Änderungsdurchführungsleistungen usw. umfassen können. Ein IT-Dienstleister bietet daher nicht mehr nur reine „Dienstleistung“ an.

Abbildung 2: Anwenderbezogene und technische Sichtweise von IT-Services

IT-Services

Betreiber von Informationstechnologien (IT) positionieren sich als Dienstleister gegenüber ihren Kunden. Die Kunden fragen als Dienstnehmer Information verarbeitende Funktionalität nach, die für sie im Kontext ihrer Geschäftsprozesse eine Anwendungs-Einheit bilden. Diese Anwendungs-Einheiten werden als IT-Services, IT-Dienstleistung oder IT-Leistung bezeichnet.

Gemäß dieser Definition hat sich AIX-IT im Laufe der Jahre zu einem IT-Dienstleister (IT-Dienstleistungsunternehmen, Servicegeber) entwickelt. Anwendungseinheiten, die Kunden nachfragen, werden von AIX-IT in ihre Einzelelemente zerlegt (Dekomposition). Nach der Erstellung eines Dekompositionsdiagramms, wie es in Abbildung 3 beispielhaft für die Anwendungseinheit „E-Mail versenden“ dargestellt ist, kann AIX-IT entscheiden, welche Leistungen bzw. Komponenten es selber erstellen kann und welche es extern einkaufen muss.

Abbildung 3: Dekompositionsdiagramm „E-Mail versenden“

Entwicklung zum IT-Dienstleister machen Vereinbarungen nötig

Wenn die aktuellen Geschäftsbeziehungen von AIX-IT wie in Abbildung 4 ablaufen, so wird aufgrund der Nachfrage nach IT-Services deutlich, dass AIX-IT

  • einerseits mit seinen Kunden Vereinbarungen über die IT-Services getroffen hat und
  • andererseits im Zuge der Dekomposition der nachgefragten Leistungen feststellte, nicht mehr alles alleine leisten zu können und deshalb selbst Teilleistungen extern vergeben hat, die es über Vereinbarungen abgesichert hat.
Abbildung 4: Geschäftsbeziehungen AIX-IT heute

Aktuell vereinbart AIX-IT alle Vereinbarungen mit Kunden über den Standard-Lizenz-Vertrag hinaus in kundenspezifischen Zusatzvereinbarungen, den Service Level Agreements (SLA). So hat zum Beispiel ein Kunde eine zugesicherte Call-Center-Erreichbarkeit von 9:00-19:00 Uhr, drei weitere von 07:30-18:00 Uhr, während alle anderen Kunden jeweils zu 50 Prozent eine Erreichbarkeit von 08:00-13:00 Uhr bzw. von 09:00-17:00 Uhr vereinbart haben. Zudem wird ca. 20 Prozent der Kunden garantiert, dass Sie nach durchschnittlich 1,2 Anrufen das Call-Center erreichen, 30 Prozent nach 1,3 Anrufen, 25 Prozent nach 1,8 Anrufen und weitere 25 Prozent nach 2 Anrufen.

Geschäftsprozesse der Kunden zunehmend durch IT unterstützt

Wie können die Geschäftsprozesse der Kunden von AIX-IT durch die Funktionserweiterungen von SELL-IT heutzutage gestaltet werden? Dies zeigt Abbildung 5. Hierbei wird deutlich, dass die Geschäftsprozesse der Kunden zunehmend mehr und mehr durch IT unterstützt werden können. Von der Bestellung, Bestellbearbeitung, Lieferung und Zahlung können die Aufgaben mit IT-Komponenten bearbeitet und der Gesamtprozess so beschleunigt und erleichtert werden (z.B. wegen Reduzierung von Mehrfacheingaben).

Abbildung 5: IT-Unterstützung der Geschäftsprozesse

Wie sich Unternehmen durch Informationstechnologien entwickeln

Die Entwicklung von SELL-IT und AIX-IT ist deshalb so ausführlich dargestellt, weil sie typisch ist für die Entwicklung der Informationstechnologie. Die Kernentwicklungen im Einzelnen sind:

  • Durchgängige IT-Unterstützung der Geschäftsprozesse
  • IT als „Enabler“ neuer Prozesse und Formen der Zusammenarbeit
  • Information als Wettbewerbsfaktor
  • Unternehmensübergreifende Zusammenarbeit bei IT-Leistungen
  • Kundenorientierung von IT-Leistungen
  • Mehr Einsatz von IT
  • Serviceorientierung
  • IT als kritischer Erfolgsfaktor für Unternehmenserfolg
  • Negative Folgen bei Vernachlässigung des IT-Einsatzes

Diese Entwicklungen werden im Folgenden genauer betrachtet.

Durchgängige IT-Unterstützung der Geschäftsprozesse

Immer mehr Geschäftsprozesse in Unternehmen werden durch IT unterstützt. Zudem ist IT zu einem Bindeglied zwischen den Prozessen von Unternehmen geworden, zum Beispiel durch Nutzung von E-Mail-Anwendungen oder Zugriff auf eine gemeinsame Datenbank. Informationstechnologie ist dem amerikanischen Wirtschaftswissenschaftler Michael E. Porter zufolge eine Unterstützungsfunktion beim Leistungserstellungsprozess.

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Abbildung 6: Wertschöpfungskette nach Michael E. Porter
Quelle: Michael E. Porter: Wettbewerbsvorteile, 2010

IT als „Enabler“ neuer Prozesse und Formen der Zusammenarbeit

Mit neuen Informationstechnologien wie der Internettechnologie haben sich neue Formen der Unternehmensarbeit entwickelt. Zum Beispiel standortübergreifendes schnelles Austauschen von Unternehmensinformationen, Zugriff auf den gleichen Datenbestand oder Vertriebswege über Internet (z.B. durch Online-Shops).

Information als Wettbewerbsfaktor

Informationen, insbesondere solche, die in geeigneter Form ausgewertet wurden zum Beispiel durch Reportings oder Managementinformationssysteme, sind zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor geworden. Die Bedeutung der Information als Wettbewerbsfaktor wird von einigen Autoren der betriebswirtschaftlichen Literatur immer wieder hervorgehoben.

Unternehmensübergreifende Zusammenarbeit bei IT-Leistungen

Mit den zunehmenden Möglichkeiten wurden die nachgefragten Leistungen so komplex, dass diese im Allgemeinen nicht mehr von einem Unternehmen allein angeboten werden können. Es entstehen Kooperationen, bei denen ein IT-Dienstleister als Totalunternehmer auftritt und Teilleistungen extern an andere Dienstleister vergibt. Solche Formen der Zusammenarbeit oder des Auslagerns von Aufgaben erfordern Vereinbarungen über die IT-Leistungen, die die Partner voneinander zu erwarten haben, sowie höhere Aufwände beim Erstellen und Managen des Produktangebotes. Hierdurch erhöht sich der organisatorische Aufwand.

Kundenorientierung von IT-Leistungen

IT-Leistungen müssen immer stärker kundenspezifisch angepasst werden. Dies bedeutet, aus ehemaligen Standard-Produkten und Standard-Leistungen wurden mehr und mehr kundenspezifische IT-Lösungen. Eine Folge hiervon ist, dass es sich kaum noch um Standardvorhaben oder Routineaufgaben handelt. Die Vorhaben sind somit risikobehaftet, da es sich um neuartige Aufgaben im Sinne des Projektmanagements handelt. Aus IT-Standard-Produkten wurden somit IT-Projekte. Eine weitere Folge der stärkeren Kundenorientierung ist, dass sich der Service-Anteil bei den IT-Leistungen durch Beratungs-, Schulungs- und Anpassungsaufwand erhöht. 

Mehr Einsatz von IT

Die Nutzung der IT hat erheblich zugenommen. Heute werden IT-Systeme innerhalb von Unternehmen fast durchgängig in allen betriebswirtschaftlichen Bereichen, wie Beschaffung, Produktion, Vertrieb, Rechnungswesen, Controlling usw. eingesetzt.

Serviceorientierung

IT-Komponenten wie Programme, Datenbanken, Server, Websites usw. sind so zu koordinieren, dass ihre Leistungen zu Anwendungseinheiten (Services) zusammengefasst werden. Diese werden dann Kunden oder anderen Organisationseinheiten zur Verfügung gestellt. Maßgeblich sind also nicht technische Einzelaufgaben wie Datenbanken, Tabellenkalkulation oder unternehmensspezifische Anwendungen, sondern das Zusammenführen dieser IT-Leistungen zu höheren Zwecken – wie Ausführen einer Bestellung, monatliche Umsatz- und Gewinnermittlung und viele andere mehr. Es handelt sich somit um eine Methode, unterschiedliche Anwendungen zu einer für den Kunden logischen Einheit zusammenzufassen.

Abbildung 7: Serviceorientiertes Unternehmen

IT als kritischer Erfolgsfaktor für Unternehmenserfolg

Der Einsatz von IT ist ein wichtiger Wettbewerbsfaktor und damit entscheidend für den Erfolg von Unternehmen. Aus Sicht der Unternehmen oder Bereiche eines Unternehmens, die lT-Systeme zur Erfüllung ihrer betrieblichen Aufgaben einsetzen, ist die lT ein Werkzeug, das sie zur Ausführung ihrer Aufgaben benötigen und daher zuverlässig zur Verfügung stehen muss.

Negative Folgen bei Vernachlässigung des IT-Einsatzes

Ausfälle von geschäftskritischen IT-Systemen können erhebliche negative Auswirkungen auf die betroffenen Unternehmen haben. Angesichts solcher Folgen wird deutlich, dass die Qualität des Betriebs von IT-Systemen von hoher Relevanz für den Erfolg von Unternehmen ist. Die Realität sieht jedoch aufgrund der Komplexität der IT-Systeme und des ständigen Wandels, dem diese Systeme aufgrund der kurzen Innovationszyklen unterliegen, sowie aufgrund der nach wie vor anhaltenden kontinuierlichen Erweiterung des Einsatzes von IT in Unternehmen anders aus: Systemausfälle, Wartungsarbeiten, Performance-Probleme, Inkompatibilitäten können sich negativ auf die Qualität der IT-Systeme auswirken. Vereinbarungen zur Sicherung der Qualität und Reduzierung der Komplexität durch Standards sind daher notwendiger denn je. Um zu verdeutlichen, was hiermit gemeint ist, wird noch einmal die Firma AIX-IT betrachtet.

Wie ein Unternehmen Basisleistungen koordinieren kann

Wenn Sie die Darstellungen in Abbildung 4 (Geschäftsbeziehungen AIX-IT heute) und Abbildung 7 (Serviceorientiertes Unternehmen) vergleichen, erkennen Sie, dass AIX-IT bereits serviceorientiert arbeitet. Die Koordination der Basisleistungen erfordert einen hohen Koordinations- und Ressourcenaufwand, der am Beispiel Call-Center analysiert werden soll.

Es existieren, wie Sie im Beispiel erfahren haben, viele unterschiedliche Call-Center-Vereinbarungen. Dies macht die Organisation der Dienst- und Arbeitszeitregelungen sehr aufwendig. Zudem rechnet es sich betriebswirtschaftlich nicht, dass für einzelne Kunden sehr frühe oder sehr späte Erreichbarkeitszeiten vereinbart wurden. Die Geschäftsführung von AIX-IT will daher im Bereich Call-Center ihren Kunden künftig „nur noch“ zwei Leistungen anbieten:

  • Service Call-Center 1: Call-Center-Erreichbarkeit 08:00 bis 13:00 Uhr
  • Service Call-Center 2: Call-Center-Erreichbarkeit 08:00 bis 17:00 Uhr

Leistungen durch Service mit mehreren Qualitätsstufen abdecken

Zu jedem Service werden drei Levels (Gütestufe, Qualitätsstufe) eingerichtet:

  • Level 1: Der Anrufer erreicht einen Call-Center-Agent spätestens nach durchschnittlich 1,8 Anrufen.
  • Level 2: Der Anrufer erreicht einen Call-Center-Agent spätestens nach durchschnittlich 1,5 Anrufen.
  • Level 3: Der Anrufer erreicht einen Call-Center-Agent spätestens nach durchschnittlich 1,2 Anrufen.

Die Firma AIX-IT wird also demnächst im Bereich Call-Center zwei Services mit jeweils 3 Qualitätsstufen präsentieren. Mit zukünftigen Kunden werden dann Vereinbarungen (Service Level Agreements) abgeschlossen, wenn sie das Service Call-Center nutzen wollen. Hierin wird dann angegeben, welche Service-Kategorie (Service-Level) sie ausgewählt haben. Weitere Vereinbarungen über spezielle Erreichbarkeitszeiten, zum Beispiel bis 19:00 Uhr, soll es dann nicht mehr geben.

Wandel und Mehrdeutigkeit des Begriffs Service Level Agreement (SLA)

Was für eine Vereinbarung ist denn nun ein Service Level Agreement? Die vielen noch existierenden kundenindividuellen Zusatzvereinbarungen wurden als Service Level Agreements bezeichnet. Die Standardleistungen, die künftig vereinbart werden sollen, werden ebenfalls als Service Level Agreements bezeichnet. Vielleicht hatten Sie den Begriff Service Level Agreement auch bereits einmal nachgeschlagen und ähnlich leicht divergierende Definitionen in der Literatur oder im Web gefunden. Dies liegt daran, dass der Begriff des Service Level Agreements aufgrund der technologischen Entwicklung und des Versuchs, die Risiken (z.B. Komplexität, Kosten) zu minimieren, eine inhaltliche Modifikation erfährt.

Der unterschiedlichen Anwendung des Begriffs Service Level Agreement ist gemeinsam, dass ein SLA zwischen zwei Vertragspartnern (Servicenehmer und Servicegeber) abgeschlossen wird. Während die Service-Leistungen früher eher kundenindividuell vereinbart wurden, sind heute die IT-Leistungen meist in Kategorien gegliedert. Das Leistungsangebot stellt der Servicegeber in einer Leistungsbeschreibung (Servicekatalog) vor, die die Services beschreibt sowie deren unterschiedlich wählbaren Levels (Gütestufen) und Preise. Aus dem Service-Katalog wählt sich der Kunde die geeigneten Produkte (gegebenenfalls mit Beratungsunterstützung) aus. Hierüber wird dann eine Vereinbarung geschlossen. Inhalt und Aufbau eines Servicekatalogs werden im Abschnitt Service Level Management näher betrachtet. Zum Verstehen des ersten Abschnitts reicht es, wenn Sie sich den Servicekatalog wie den Katalog eines Warenhauses vorstellen, der jedoch anstelle eines materiellen Warenangebotes IT-Services anbietet.

Service Level Agreement früher und heute unterscheiden sich erheblich; sie sollen noch einmal genauer betrachtet werden. Sie können dies mit dem Kauf von Kleidung vergleichen. Eine kundenindividuelle Lösung wäre die Anfertigung beim Schneider; die Nutzung von Standards wäre der Kauf in einem Warenhaus unter Berücksichtigung der Kategorie Kleidergröße. Auch in der Textilbranche existieren beide Formen des Kaufs parallel, gleichwohl hat es aus nachvollziehbaren Gründen in den letzten Jahren einen Trend zu Standardprodukten gegeben. Dennoch wird es wohl immer einige Schneider geben, die Maßanfertigungen vornehmen. Ähnlich ist es in der IT. Der Trend zeigt eine Entwicklung zur Standardisierung, die die Komplexität der technologischen Entwicklung überschaubarer und beherrschbarer machen soll. Dennoch wird es auch künftig bei besonderen IT-Projekten oder mit ausgewählten Kunden sehr individuelle Vereinbarungen geben können.

Was der Wandel der Informationstechnologie für SLAs bedeutet

Die neuen Möglichkeiten der Informationstechnologie sowie die stärkere Kunden- und Serviceorientierung erfordern zunehmend weitere Vereinbarungen der beteiligten Partner über die zu erbringenden Leistungen hinaus. Zudem wächst die Zahl der Partner, die an einem Geschäftsprozess beteiligt sind.

Vereinbarungen zur Sicherung der IT-Dienstleistungen und ihrer Qualität sind aufgrund der Entwicklung der Informationstechnologie und dem Versuch, die gewachsene Komplexität überschaubarer zu gestalten und Risiken zu minimieren, bedeutsamer denn je.

Service Level Agreements sind aufgrund der durchgängigen IT-Verbreitung von Unternehmen aller Größenordnungen zu vereinbaren.

Praxis

Chancen der Informationstechnologie für das Unternehmen erkennen

Der Wandel der Informationstechnologie hat zu neuen Chancen bei der Geschäftstätigkeit geführt. Zum Beispiel sind zeitliche, räumliche und ressourcenmäßige Beschränkungen weitgehend aufgehoben.

  • Wie zeigt sich die Aufhebung zeitlicher, räumlicher und ressourcenmäßiger Beschränkungen durch den Einsatz von IT?
  • Welche Beispiele hierzu finden Sie in Ihrem Unternehmen?

Risiken der IT-Unterstützung für das Unternehmen erkennen

Die durchgängige IT-Unterstützung der Geschäftsrisiken führt aber auch zu Risiken, wenn IT-Komponenten ausfallen oder nicht die vereinbarte Leistung erbringen. Das wird am Beispiel eines Online-Shop eines Versandhauses deutlich, in dem jede Minute Bestellungen im Werte von durchschnittlich 400 Euro eingehen.

  • Um ein Gefühl für Risiken der IT-Unterstützung zu bekommen, berechnen Sie bitte den Verlust für das Versandhaus. Und zwar den entstandenen Verlust, wenn der Online-Shop 30 Minuten nicht zur Verfügung steht und nur 50 Prozent der versuchten Bestellversuche und Bestellvolumen nachgeholt werden.
  • Welche Risiken stellen Sie für Ihr Unternehmen fest?

Unternehmensentwicklungen erkennen, die aus der IT-Unterstützung folgen

Sie haben in diesem Abschnitt Kernentwicklungen kennengelernt, die für den Wandel der Informationstechnologie charakteristisch sind.

  • Welche Entwicklungen als Folge der IT-Unterstützung sehen Sie in Ihrem Unternehmen?

Nutzen Sie für Ihre Analyse der Chancen, Risiken und Folgen der IT-Unterstützung die folgende Vorlage (inklusive Lösung zur obigen Beispiel-Berechnung).

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