Außendienst organisierenKennzahlen für den Außendienst

Mit Kennzahlen beurteilen Sie die Leistungen im Außendienst. Sie erkennen damit zum Beispiel Kundenwert, Erfolgsquoten, Deckungsbeiträge oder Umsatzpotenziale. Welche Kennzahlen wichtig sind, ergibt sich aus den Zielen. Die Kennzahlen können sich auf die Leistung des Außendienstes insgesamt, auf die Mitarbeiter und den Wert der akquirierten und betreuten Kunden beziehen.

Kennzahlen aus den Vertriebszielen ableiten

Kennzahlen sind wichtig, damit der Außendienst seine Arbeit besser planen und steuern kann. Sie sollen zum einen dem Außendienstmitarbeiter helfen, den Erfolg der eigenen Arbeit zu messen und zu analysieren. Sie sollen zum anderen der Führungskraft ermöglichen, die Leistung der Mitarbeiter zu beurteilen. In beiden Fällen müssen Maßnahmen ergriffen werden, wenn die Kennzahlen in ihrer Ausprägung nicht den Erwartungen und den vereinbarten Zielen entsprechen. Die Kennzahlen können ausgerichtet sein auf:

  • den Kunden: sie beschreiben wichtige Merkmale des Kunden und den Kundenwert
  • den Außendienstmitarbeiter: sie beschreiben seine Leistung und seinen Erfolg
  • den Außendienst insgesamt: sie beschreiben die Güte und Leistungsfähigkeit des Außendienstes insgesamt und den Beitrag, den er leistet, um die Unternehmensziele zu erreichen

Welche Kennzahlen Sie dabei jeweils erheben und auswerten, hängt von der jeweiligen Situation Ihres Unternehmens ab und insbesondere von den strategischen und operativen Zielen, die Sie verfolgen. Für den Außendienst können beispielsweise folgende Kennzahlen wichtig sein.

Kennzahlen zum Kunden

  • Umsatzpotenzial
  • erzielter Umsatz
  • erzielte Deckungsbeiträge
  • Kundenwert
  • strategische Bedeutung
  • Lead-Kunde
  • Beschwerden und Rückläufer
  • Empfehlungen

Oft ist es hilfreich, die Kunden anhand solcher Kennzahlen zu kategorisieren und ihre Bedeutung für das Unternehmen sichtbar zu machen. Ein Werkzeug dafür ist die ABC-Analyse.

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