Balanced Scorecard (BSC)Kennzahlen für die Kundenperspektive der Balanced Scorecard (BSC)
Die Kennzahlen zur Kundenperspektive der Balanced Scorecard zeigen auf, wie gut das Unternehmen die Anforderungen der Kunden erfüllt. Hier werden die Leistungen aus Kundensicht bewertet. Außerdem können diese Kennzahlen sichtbar machen, ob die Kunden das auch honorieren.
Kundenbeziehungen sichtbar machen
Die Kennzahlen der Kundenperspektive sollen die Sicht des Kunden auf das Unternehmen beschreiben. Was nützen Höchstleistungen und hervorragende Prozesse, wenn diese vom Kunden nicht benötigt oder nicht honoriert werden?
Deshalb müssen Sie sich an dieser Stelle in Ihren Kunden hineinversetzen, um dessen Anforderungen und Erwartungen zu identifizieren.
Sammeln Sie alle Aspekte, die das Verhältnis Ihrer bestehenden und Ihrer potenziellen Kunden zu Ihrem Unternehmen ausdrücken. Versetzen Sie sich dazu gedanklich in folgende Personen oder Personengruppen:
- einen guten Kunden, den Sie kennen und mit dem Sie schon geraume Zeit zusammenarbeiten;
- einen Kunden, den Sie gerne hätten;
- die unterschiedlichen Kundengruppen oder Kundensegmente, die für Ihren Markt relevant sind.
