Balanced Scorecard (BSC)Kennzahlen für die Kundenperspektive der Balanced Scorecard (BSC)

Die Kennzahlen zur Kundenperspektive der Balanced Scorecard zeigen auf, wie gut das Unternehmen die Anforderungen der Kunden erfüllt. Hier werden die Leistungen aus Kundensicht bewertet. Außerdem können diese Kennzahlen sichtbar machen, ob die Kunden das auch honorieren.

Kundenbeziehungen sichtbar machen

Die Kennzahlen der Kundenperspektive sollen die Sicht des Kunden auf das Unternehmen beschreiben. Was nützen Höchstleistungen und hervorragende Prozesse, wenn diese vom Kunden nicht benötigt oder nicht honoriert werden? Deshalb müssen Sie sich an dieser Stelle in Ihren Kunden hineinversetzen, um dessen Anforderungen und Erwartungen zu identifizieren.

Sammeln Sie alle Aspekte, die das Verhältnis Ihrer bestehenden und Ihrer potenziellen Kunden zu Ihrem Unternehmen ausdrücken. Versetzen Sie sich dazu gedanklich in folgende Personen oder Personengruppen: einen guten Kunden, den Sie kennen und mit dem Sie schon geraume Zeit zusammenarbeiten; einen Kunden, den Sie gerne hätten; die unterschiedlichen Kundengruppen oder Kundensegmente, die für Ihren Markt relevant sind.

Beispiele für Kennzahlen zur Kundenperspektive der Balanced Scorecard

Mit diesen Kunden vor Augen können Sie beschreiben und erläutern, was die folgenden Spätindikatoren und Frühindikatoren bedeuten und welche für Ihr Unternehmen wichtig sein könnten:

Spätindikatoren wie beispielsweise:

  • Kundenzufriedenheit
  • Kundentreue
  • Weiterempfehlungsrate
  • Kundenrentabilität
  • Marktanteil

Frühindikatoren wie beispielsweise:

  • Produkt- und Serviceeigenschaften
  • Kundenbeziehungen
  • Image und Reputation
  • Neukundenakquisition

Kennzahlen zu diesen Indikatoren sind dann beispielsweise:

  • Umfrageergebnis allgemeine Kundenzufriedenheit
  • Anteil Weiterempfehlungen
  • Anzahl positiver Anwenderberichte, Rückmeldungen
  • Umsatzanteil Bestandskunden
  • Anteil Kaufvolumen der Wiederkäufer
  • Anteil der Neukundenumsätze
  • Wachstum der Neukundenabschlüsse
  • Durchschnittlicher Umsatz der Neukunden im ersten Jahr
  • Gewonnene Neukunden bezogen auf alle Interessentenmeldungen
  • Anteil pünktlicher Lieferungen
  • Anteil vollständiger Lieferungen
  • Retourenquote
  • Reparaturquote
  • Serviceangebot
  • Service-Verfügbarkeit
  • Verständlichkeit von Gebrauchsanweisungen
  • Freundlichkeit der Mitarbeiter
  • Wartezeit an der Kasse
  • Wartezeit bei der Auftragsannahme
  • Wachstum des Werbeetats
  • Anzahl der eigenen Namensnennungen in Presse, Rundfunk, Fernsehen
  • Anzahl Artikel in der Fachpresse
  • Anzahl Besucher bei Firmenveranstaltungen
  • Anzahl gesponserter Veranstaltungen

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