Service Level Agreement (SLA)Grundlagen von Service Level Agreements (SLA)

Service Level Agreements (SLAs) beschreiben eine künftige IT-Dienstleistung, ihre Nutzungseigenschaften, ihre Qualität sowie einen Zeitrahmen. Die Vorstellungen von IT-Auftraggeber und IT-Auftragnehmer über diese Leistungen sollten gleich sein. Deshalb werden sie im Service Level Agreement genau beschrieben und vereinbart. Zudem wird festgelegt, wie Qualität und Einhaltung der Vereinbarung gemessen werden.

IT-Services beschreiben Dienstleistungen, die erst in der Zukunft in Anspruch genommen werden wie zum Beispiel die Erreichbarkeit eines Intranet-Dienstes oder eines Call-Centers. Folglich enthalten vertragliche Vereinbarungen die Beschreibung einer künftigen IT-Dienstleistung und ihrer Nutzungseigenschaften sowie eine Angabe über den Zeitraum, in dem die Leistungen in einer bestimmten Qualität zu erbringen sind.

Und so kann es leicht passieren, dass die Vorstellungen vom IT-Auftraggeber, was er bekommt, und IT-Auftragnehmer, was er zu liefern hat, divergieren. Verstärkt werden die Schwierigkeiten häufig noch durch die unterschiedlichen Sprachebenen, auf der IT-Kunde und IT-Dienstleister miteinander kommunizieren. Kunden formulieren ihre Vorstellungen an eine IT-Leistung aus der Sicht ihrer Geschäftsprozesse. Die Umsetzung, die das IT-Unternehmen vornimmt, erfolgt technisch. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des IT-Anbieters benutzen im Umgang mit den Kunden häufig ein technisches Vokabular, das der Kunde nicht versteht.

Welche Fragen ein SLA klären sollte

Die unterschiedlichen Vorstellungen von den Produkteigenschaften sowie Kommunikationsprobleme können zu Missverständnissen bis hin zu langwierigen Rechtsstreitigkeiten führen, ebenso wie divergierenden Vorstellungen über das Preis-Leistungs-Verhältnis oder Erstattungsansprüche. Daher ist es wichtig, dass Auftraggeber und Auftragnehmer die zu erbringenden IT-Services eindeutig und für beide Seiten verständlich verein­baren. Vereinbarungen, die sich auf solche technischen und operativen Leistungen beziehen, werden im IT-Bereich Service Level Agreements (SLA) genannt. SLAs sollen Antworten auf folgende Fragen geben:

  • Welche Services müssen erbracht werden?
  • Welche Ausnahmen sollen gelten?
  • Auf welchem Level (Güte, Qualität) müssen die Services erbracht werden?
  • Wie wird der Service gemessen?
  • Was passiert bei einer Nichteinhaltung des vereinbarten Services?

Service Level Agreements sollen somit die Erwartungshaltung der IT-Kunden und des IT-Dienstleisters auf einen einheitlichen Stand bringen.

Anwendungsbereiche von SLAs

Die Informationstechnologie unterstützt mittlerweile nahezu alle Geschäftsprozesse eines Unternehmens. Das ist im vorigen Abschnitt des Handbuch-Kapitels bereits ausführlich am Beispiel der Firma AIX-IT dargestellt. Aufgrund der starken Verbreitung der IT und der negativen Auswirkungen, wenn diese nicht in der gewünschten Qualität zur Verfügung steht, sollten Unternehmen (Anbieter und Kunden) in allen Fällen, in denen IT-Services genutzt werden, Vereinbarungen abschließen. Mögliche Anwendungsbereiche sind:

  • E-Mail-Anwendungen
  • Online-Shops (E-Commerce)
  • Customer Relationship Management (CRM)
  • Billingsysteme
  • E-Payroll (elektronische Gehaltsabrechnung)
  • Financial Information Services
  • Telekommunikation (Telefon oder Mobilfunk oder Voice over IP)
  • Call-Center
  • Outsourcing von IT-Aufgaben
  • Hosting

Aus den zahlreichen Anwendungsbereichen wurde das nachfolgende Beispiel ausgewählt, um Ihnen hieran die weiteren Definitionen und Erklärungen von SLAs zu erläutern.

Beispiel: Einführung von Voice over IP bei der Bäckereikette Müller

Die Bäckereikette Müller hat in der Region ca. 60 Filialen. Für jede Filiale hat sie einen eigenen Telefonanschluss, für den im Schnitt monatlich 50 Euro Anschluss­gebühren anfallen sowie durchschnittlich 80 Euro Verbindungskosten. Für alle Filialen zusammen fallen somit monatlich ca. 8000 Euro Telekommunikations­kosten an. Diese könnten zudem weiter steigen, da die Bäckereikette weiter expandieren möchte. Die Geschäftsführung überlegt daher, ob ein Umstieg auf Internettelefonie, bei der Telefongespräche quasi kostenlos sind, sinnvoll und kostensparend wäre. Drei Anbieter von Internettelefonie werden in Kürze vor der Geschäftsführung ihre IT-Lösungen präsentieren.

Ihre Aufgabe ist es, die Präsentation vorzubereiten und eine Checkliste für eine Produktentscheidung zu erstellen. Die Kriterien sollen später in die vertraglichen Vereinbarungen übernommen werden.

Definition von Service Level Agreements

Zunächst werden einige grundlegende Begriffe zu Service Level Agreements erläutert:

Service Level Agreement

Ein Service Level Agreement (SLA) ist die Vereinbarung oder der Vertrag zwischen Kunde (Servicenehmer) und Dienstleister (Servicegeber, Service Provider oder IT-Dienstleister). Im Service Level Agreement werden die zu erbringenden Dienstleistungen (IT-Services oder IT-Teilleistungen) einschließlich Qualitätsanforderungen und Messgrößen (Kennzahlen) sowie die Rechte und Pflichten beider Parteien beschrieben. Dabei spielt es keine Rolle, ob sich der Servicegeber im eigenen Unternehmen befindet oder eine externe Organisation ist.

Was Servicenehmer und Servicegeber leisten und was in SLAs vereinbart wird, ist in Abbildung 8 im Überblick dargestellt.

Abbildung 8: Vereinbarungen über Rechte und Pflichten in SLAs

Den Begriff der Qualität ist in der DIN EN ISO 9000:2015 definiert:

Qualität

Qualität bezeichnet den „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt“.

Norm DIN EN ISO 9000:2015-11

Merkmale eines Service Level Agreemements

Folgende Merkmale (M) sind charakteristisch für ein Service Level Agreement. Ein Service Level Agreement

(M 1) ist eine formell ausgehandelte und schriftlich dokumentierte Vereinbarung,

(M 2) wird zwischen zwei untereinander unabhängigen Partnern abgeschlossen,

(M 3) bezieht sich inhaltlich auf Dienstleistungen,

(M 4) beinhaltet die Verpflichtung des einen Partners (Servicegeber), bestimmte Leistungen zu erbringen, sowie die Verpflichtung des anderen Partners (Servicenehmer bzw. Provider) im Gegenzug dafür bestimmte Gegenleistungen zu erbringen,

(M 5) bezieht sich stets auf einen bestimmten Zeitraum,

(M 6) beinhaltet eine inhaltliche Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen und regelt für beide Partner relevante Prozesse der Dienstleistungserbringung (einschließlich der Rechte und Pflichten der beteiligen Parteien bei der Dienstleistungserbringung),

(M 7) beschreibt die Qualität der zu erbringenden Dienstleistungen durch die Definition von Kennzahlen, die relevante Merkmale der zu erbringenden Dienstleistungen quantifizieren, als Service Levels,

(M 8) nennt die Verrechnungspreise für die Dienstleistung (Kompensationszahlung, Gegenleistung des Kunden) in Abhängigkeit von den vereinbarten Service Levels und

(M 9) enthält Regelungen für den Fall der Abweichung von vereinbarten Service Levels.

Operation Level Agreement (OLA)

Handelt es sich bei dem IT-Kunden um einen internen Kunden, werden die Vereinbarungen Operation Level Agreements (OLA) genannt. 

OLAs dienen im Allgemeinen der Absicherung innerhalb der Organisation, um für Kunden Leistungen, die in Service Level Agreements vereinbart sind, sicherzustellen. 

Underpinning Contract (UC)

Vereinbarungen des IT-Dienstleisters mit einem für ihn tätigen externen Dienstleisters zur Absicherung vereinbarter Service Level Agreements werden mit Underpinning Contracts (UCs) bezeichnet.

Grundtypen von Service Level Agreements

Nach der Art der Partner und der Beziehung Leistungsgeber und Leistungsnehmer lassen sich folgende Grundtypen von Service Level Agreements unterscheiden.

Abbildung 9: Grundtypen von Service Level Agreements

Wenn nichts anderes angegeben ist, geht es im Folgenden ausschließlich um externe, anwenderbezogene Service Level Agreements. 

Anforderungen an Service Level Agreements

Um die Herausforderungen beim Erstellen von Service Level Agreements zu verstehen, werden die Anforderungen an die zu erstellende Vereinbarungen nachfolgend einmal aus der Perspektive des Auftraggebers und einmal aus der Sicht des Auftragnehmers betrachtet.

Interessen des Auftraggebers (Servicenehmer)

Den Auftraggeber interessiert nicht, warum etwas nicht funktionieren könnte. Er möchte maximale Verfügbarkeit bei geringster Reaktionszeit im Falle von Störungen, maximale Leistung (Performance) bei höchster Zuverlässigkeit, damit seine Geschäftstätigkeit kontinuierlich verlaufen kann. Im Schadenfall hat er Interesse an einer hohen Vertragsstrafe. Bei Vereinbarungen bemüht er sich, umfassende Garantien zu erhalten.

Übertragen auf das obige Beispiel bedeutet dies, dass es die Geschäftsführung der Bäckereikette Müller nicht interessiert, warum es technisch kompliziert wäre, dass es beim zwanzigsten zeitgleichen Anruf nicht zu einer Wartezeit beim Kundenanruf kommt.

Sie werden in den zu vereinbarenden Service Level Agreements vielmehr angeben, wie viele Telefonate mindestens zeitgleich durchgeführt werden können, ohne dass es Wartezeiten für ihre Kunden und Beschäftigten gibt. Im Gegenzug hat der Auftragnehmer den Preis für diese Leistungsqualität zu nennen. Auftraggeber und Auftragnehmer handeln zudem einen Betrag aus, den der Servicegeber zahlen muss, wenn er das vereinbarte Qualitätskriterium nicht erfüllt.

Interessen des Auftragnehmers (Service Provider)

Der Anbieter hingegen ist geneigt, die Verfügbarkeit auf solche Funktionen zu beschränken, auf die er Einfluss nehmen kann. Außerdem will er sein Risiko mindern. Er übernimmt daher keine Garantien für Umstände außerhalb seines Einflussbereichs. Zudem bemüht er sich, keine oder nur geringe Vertragsstrafen zu vereinbaren. Die Haftungsrisiken (Haftungsausschlüsse) versucht er zu minimieren.

Der Auftragnehmer im obigen Beispiel wird bemüht sein, die Fälle auszuschließen, die er nicht verantworten kann. Dies könnte die Verfügbarkeit des Internets sein oder die physikalische Anfälligkeit eines Telefonie-Servers.

Sie sehen, wie bei Geschäftsbeziehungen allgemein üblich, haben Auftraggeber und Auftragnehmer unterschiedliche Interessenslagen. Dies bildet eine der Herausforderungen beim Erstellen von Service Level Agreements.

Zu den Aspekten, die in einem Service Level Agreement zu beschreiben sind, gehören nach den Merkmalen die inhaltliche Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen (M6) sowie die Qualität, die durch Kennzahlen beschrieben wird (M7). Diese beiden Aspekte werden im Folgenden näher betrachtet.

Beschreibung im SLA muss eindeutig und verständlich sein

Ein Service Level Agreement enthält eine inhaltliche Beschreibung der zu erbringenden Dienstleistungen. Die Beschreibung muss eindeutig sowie für beide Partner verständlich sein. Die Angabe der Bezeichnung eines IT-Services dient dessen Markierung. Diese muss innerhalb des verwendeten Zusammenhangs (bei Servicegeber und Servicenehmer) eindeutig sein, um als Erkennungsmerkmal für die Dienstleistung dienen zu können. Die Bezeichnung sollte daher so gewählt werden, dass sie nach Möglichkeit einen Rückschluss auf den Inhalt dieser Dienstleistung zulässt.

Eindeutigkeit der Beschreibung im SLA

Die Beispiel-Firma AIX-IT erstellt aus den Daten der Software SELL-IT kundenspezifische Berichte. Würde im Service Level Agreement nur die Bezeichnung „Bericht“ oder „Report“ verwendet werden, wäre dies nicht eindeutig. Eine eindeutige Bezeichnung hingegen wäre „Report Umsatzzahlen aktuelles Quartal“ oder „Report Forecast, sortiert nach Erwartungsmonat“.

Verständlichkeit der Beschreibung im SLA

Die Anforderung „Verständlichkeit“ wird am Beispiel der Bäckereikette Müller erläutert, die Voice over IP einführen möchte. Möglicherweise haben Sie bei der Aufgabe als ein Kriterium für die Auswahl einer VoIP-Lösung angegeben, dass die Sprachqualität gut sein muss. Sie haben vielleicht gehört oder es auch schon selbst erlebt, dass es hiermit Probleme bei der Nutzung geben kann. Die Sprache kann zeitversetzt übertragen oder zerstückelt werden. Eine weitere Anforderung, die Sie möglicherweise genannt haben, ist eine „sehr gute Erreichbarkeit“ des Call-Centers, falls die Verkäuferinnen und Verkäufer Rückfragen zur Bedienung der Internettelefone haben. Dies wären also zwei dienstleistungsbezogene Elemente, die Ihnen wichtig sind und daher während der Präsentation zu klären wären sowie später in einem Service Level Agreement aufzunehmen wären.

Diese Dienstleistungen sind nun so zu beschreiben, dass Sie und Ihr möglicher Dienstleister das gleiche daunter verstehen. Für die Beschreibung der Sprachqualität bei Voice over IP spielt technisch gesehen die Übertragungsstrecke und deren Eigenschaften eine wesentliche Rolle. Die technischen Parameter hierbei sind Bandbreite, Delay, Jitter und Packet Loss. Diese technischen Parameter können gut gemessen werden. Hierdurch ist möglich, diese in unterschiedlichen Qualitäten anzubieten. Verständlich sind diese Parameter und damit die angebotenen Qualitätsstufen für die meisten Kunden aber kaum oder nur mit erheblichem Übersetzungsaufwand. Daher wurde in der Telekommunikation zur Beurteilung der Qualität von Sprach- und Bildübertragungsdiensten ein Messverfahren entwickelt, das die Kundensicht wiedergibt: Mean Opinion Score (MOS).

Mean Opinion Score (MOS)

Der Mean Opinion Score (MOS) ist das Ergebnis eines festgelegten Ablaufs mehrerer Tests, bei dem die subjektiv wahrgenommene Qualität der Sprache beziehungsweise der Bilder durch eine Gruppe von Versuchspersonen beurteilt wird. Das Ergebnis der Testreihe wird in eine fünfstufige Qualitätsskala eingeordnet.

Tabelle 1: MOS-Qualitätsskala
WertQualitätBedeutung
5ausgezeichnetEs ist keine Anstrengung nötig, um die Sprache zu verstehen.
4gutDurch aufmerksames Hören kann die Sprache ohne Anstrengung wahrgenommen werden.
3ordentlichDie Sprache kann mit leichter Anstrengung wahrgenommen werden.
2mäßigEs bedarf großer Konzentration und Anstrengung, um die übermittelte Sprache zu verstehen.
1mangelhaftTrotz großer Anstrengung kann man sich nicht verständigen.

Die Daten für die MOS-Skala können gut erhoben und ausgewertet werden. Zudem kann die Skala von IT-Dienstleistern technisch interpretiert werden. Die Skala stellt zudem unterschiedliche Qualitätsstufen dar, die für ein Service Level Agreement genutzt werden könnten.

Erst wenn in einer Service Level Vereinbarung die Sprachqualität entweder durch MOS oder die Angaben von Bandbreite, Delay, Jitter und Packet Loss oder MOS-Skala näher beschrieben wird, ist die Beschreibung der Dienstleistung „Sprachqualität“ eindeutig definiert. Da zudem eine gemeinsame Kommunikationsebene zwischen Servicegeber und Servicenehmer notwendig ist, wird sich in den meisten Fällen die Beschreibung nach MOS-Standard anbieten, weil sie für die Kundenseite im Allgemeinen verständlicher ist. Die Anforderung „sehr gute Erreichbarkeit des Call-Centers“wird im Rahmen der Kennzahlen betrachtet.

Messen der IT-Dienstleistungen mit Kennzahlen

Im Merkmal (M7) wird die Definition von Kennzahlen im Service Level Agreement gefordert, um die relevanten Eigenschaften der zu erbringenden Dienstleistungen zu quantifizieren und zu messen.

Kennzahlen

Kennzahlen sind verdichtete Kenngrößen oder Messwerte, die über einen zahlenmäßig erfassbaren Sachverhalt berichten. Es handelt sich um numerische Informationen, die die Struktur eines Unternehmens oder Teile davon sowie die sich in diesem Unternehmen vollziehenden Prozesse und Entwicklungen beschreiben. Die Kennzahlen sollen ein Bild vermitteln, was in der Realität passiert, sodass die Manager eingreifen und steuern können, wenn sie meinen, dass das Unternehmen von seinem Weg und Ziel abkommt. Dazu werden Ist-Werte der Kennzahlen mit Soll-Vorgaben zu diesen Kennzahlen verglichen.

Um eine Kennzahl zu beschreiben, sind folgende Angaben erforderlich:

Bezeichnung der Kennzahl

Unter der Bezeichnung der Kennzahl wird hier deren Name verstanden (z.B. telefonische Erreichbarkeit, TE).

Art des Bezugsobjekts der Kennzahl (Objekt)

Neben der Bezeichnung ist anzugeben, auf welche Art von Objekten sich die Kennzahl beziehen soll (z.B. telefonische Erreichbarkeit des Call-Centers, TE-CC).

Art der Bezugszeit der Kennzahl (Zeitpunkt/ Zeitraum)

Kennzahlen lassen sich grundsätzlich in zeitpunkt- und zeitraumbezogene Kennzahlen unterteilen. Im Falle einer zeitraumbezogenen Kennzahl ist zusätzlich zu spezifizieren, auf welches Zeitintervall sich diese Kennzahl beziehen soll (z.B. Erreichbarkeit des Call-Centers werktags von 09.00 bis 17:00 Uhr, TE-CC-W).

Basisdaten und Berechnungsformel der Kennzahl

Da es sich bei Kennzahlen im Allgemeinen um verdichtete Informationen handelt, werden diese meist aus Basisdaten berechnet. Eine Berechnungsformel definiert, wie aus den Basisdaten die jeweilige Kennzahl zu ermitteln ist (z.B. telefonische Erreichbarkeit des Call-Centers während eines Tages = Anzahl aller angenommenen Anrufe (im Call-Center, an einem Werktag in der Zeit 09:00 – 17:00 Uhr) x 100 / Anzahl aller eingegangen Anrufe (im Call-Center an einem Tag) in %).

TE − CC− W
= Anzahl aller angenommenen Anrufe × 100 / Anzahl aller eingegangenen Anrufe

Die Kennzahl sei am Beispiel der Bäckereikette verdeutlicht. Die Daten der Spalten „Anzahl aller angenommenen Anrufe“ und „Anzahl aller eingegangen Anrufe“, die über die Telefonanlage gemessen wurde. Für die Kennzahl TE-CC-W (telefonische Erreichbarkeit) errechnet sich daher gemäß obiger Formel der Wert in der letzten Spalte.

Tabelle 2: Ermittlung von Kennzahlen aus Basisdaten
Anzahl aller angenommenen AnrufeAnzahl aller eingegangenen Anrufe Kennzahl TE-CC-W: telefonische Erreichbarkeit
Mo52065080%
Di57864390%
Mi62369889%
Do56062190%
Fr48552093%

Die erforderlichen Basisdaten sowie die Berechnungsformel sind bei der Beschreibung einer Kennzahl anzugeben. Die Kenntnis dieser Informationen ist Voraussetzung für die Bestimmung und die Interpretation der Aussage einer Kennzahl.

Service Level

Als Service Level wird die Ausprägung einer in einem Service Level Agreement spezifizierten Kennzahl in Bezug auf ein konkretes Objekt (Bezugsobjekt) und einen bestimmten Zeitpunkt oder Zeitraum (Bezugszeit) bezeichnet. Ein vereinbartes Service Level stellt einen Sollwert, also einen geforderten Wert einer Kennzahl, dar.

Im Beispiel der Bäckereikette Müller bietet ein IT-Dienstleister zur telefonischen Erreichbarkeit folgende Levels an:

  • Call-Center de Luxe (Level 1): telefonische Erreichbarkeit > 90%
  • Call-Center Premium (Level 2): telefonische Erreichbarkeit > 85%
  • Call-Center Standard (Level 5): telefonische Erreichbarkeit > 80%

Anforderungen an Kennzahlen

Kennzahlen, die zur Vereinbarung von Service Levels verwendet werden sollen, haben folgende Anforderungen zu erfüllen:

Vollständigkeit

Eine Kennzahl gilt als vollständig, wenn sowohl Dienstleister als auch Kunde aufgrund dieser Definition ein klares und einheitliches Verständnis von der Ermittlung und Aussage dieser Kennzahl haben und sich diesbezüglich keine Interpretationsprobleme ergeben. Diese Anforderung beinhaltet insbesondere, dass die genannten Informationen zur Beschreibung einer Kennzahl (Bezeichnung, Bezugsobjekt, Bezugszeit, Basisdaten und Berechnungsformel) angegeben werden. Es reicht zum Beispiel nicht aus, von telefonischer Erreichbarkeit zu sprechen, wenn nicht definiert wird, wie diese ermittelt und gemessen wird.

Relevanz

Als relevant für eine Dienstleistung soll eine Kennzahl genau dann bezeichnet werden, wenn diese ein Merkmal der Dienstleistung beschreibt, das den Nutzen dieser Dienstleistung für deren Kunden beeinflusst. Der Nutzen einer IT-Dienstleistung kann dabei anhand des Beitrags dieser Dienstleistung zur Unterstützung von betrieblichen Prozessen des Kunden gemessen werden. Uninteressant für den Kunden ist zum Beispiel eine Kennzahl, die angibt, wie hoch der Anteil der Anrufer ist, die diese Nummer versehentlich gewählt haben.

Proportionalität

Eine weitere Anforderung an eine Kennzahl ist, dass deren Ausprägung sich proportional zum Sachverhalt verhält, den sie ausdrücken soll. Sofern diese Anforderung nicht erfüllt ist, ist es nicht möglich, aus dem Grad der Veränderung des Wertes der Kennzahl direkt Rückschlüsse auf den Grad der Veränderung des zu bewertenden Sachverhalts zu ziehen. Die telefonische Erreichbarkeit im Beispiel ist proportional und die Levels sind jeweils in 5-Prozent-Schritten angegeben.

Aussagekraft für den Kunden

Eine Kennzahl muss für den Kunden aussagekräftig sein. Grund dafür, dass eine Kennzahl für einen Kunden nicht aussagekräftig ist, kann zum einen sein, dass die Kennzahl für ihn nicht verständlich ist, da dieser nicht über das hierzu erforderliche technische Fachwissen verfügt. Zum anderen kann eine Kennzahl für Kunden wenig aussagekräftig sein, wenn sie nicht die Sichtweise des Kunden berücksichtigt. Kennzahlen, die sich primär an technischen oder organisatorischen Gegebenheiten des IT-Dienstleisters orientierten, sind somit meist nicht für SLAs geeignet. Um für Kunden aussagekräftige Kennzahlen zu erhalten, ist bei der Festlegung der Kennzahlen stets die Perspektive des Kunden einzunehmen. Für die Bäckereikette Müller wurde die Aussagekraft am Beispiel der Sprachqualität erörtert.

Vollständige Beeinflussung durch den Dienstleister

Als vollständig beeinflussbar durch einen Dienstleister gilt eine Kennzahl dann, wenn sich deren Ausprägung ausschließlich aufgrund von Aspekten bestimmt, die im Zuständigkeits- und Verantwortungsbereich des Dienstleisters liegen. Wird dem Anbieter des Call-Centers von seinem Telefonnetzanbieter nur eine Verfügbarkeit des Telefonnetzes von 97 Prozent angeboten, wird er selbst seinen Kunden keine Verfügbarkeit anbieten, die „mindestens 97 Prozent“ beträgt.

Wirtschaftlichkeit

Die Ermittlung einer Kennzahl ist stets mit Kosten verbunden. Diesen Kosten steht der aus der Kenntnis der Kennzahl erzielbare Nutzen gegenüber. Eine Kennzahl soll hier als wirtschaftlich bezeichnet werden, sofern der Nutzen, der aus der Kenntnis der Kennzahl gewonnenen werden kann, die Kosten für die Ermittlung der Kennzahl mindestens ausgleicht.

Messverfahren zur Ermittlung von Kennzahlen

Um ein Messverfahren in einem Service Level Agreement hinreichend zu spezifizieren, sind folgende Aspekte zu definieren:

  • das Subjekt/ Objekt, das die Messungen durchführen soll
  • die Daten, die erfasst werden sollen
  • die Datenquellen, die genutzt werden sollen
  • die Erhebungstechnik, die angewendet werden soll
  • die Erhebungsintervalle der Messung
  • die Präzision, mit der die Messung erfolgen soll

Kosten der IT-Services

In einem Service Level Agreement sind außerdem die Kosten der Dienstleistung zu beschreiben. Hiermit sind die Kosten gemeint, die dem Kunden (Servicenehmer) durch die Inanspruchnahme der IT-Services entstehen. Hierfür wird in dem Service Level Agreement ein Verrechnungspreismodell definiert, das folgende Angaben zu enthalten hat:

  • Abrechnungszeitraum (fix oder variabel)
  • Verrechnungseinheiten: als Verrechnungseinheiten können Mengeneinheiten (z.B. Problemmeldungen Call-Center oder Streaming-Volumen bei Datenübertragung) oder Zeiteinheiten (z.B. Dauer der Inanspruchnahme) angewandt werden oder Kombinationen dieser Einheiten
  • Preis je Verrechnungseinheit
  • Berechnungsformel

Im Beispiel der Bäckereikette Müller wird für die Nutzung des Call-Centers eine monatliche Abrechnung vereinbart. Der zu zahlende Betrag setzt sich zusammen aus einem Grundpreis (monatlicher Fixkostenanteil) sowie einem variablen Anteil, der sich aus der Anzahl der aufgenommenen Problemmeldungen multipliziert mit dem Preis je Problembearbeitung (hier: 50 Euro) ergibt.

Konsequenzen bei Abweichungen von Service Levels

Bei der Erbringung einer Dienstleistung kann es zu Abweichungen zwischen vereinbarten und tatsächlich erreichten Service Level kommen. Für solche Fälle ist zu beschreiben, welche Konsequenzen sich hieraus ergeben. Bei den Konsequenzen wird zwischen zwei Arten unterschieden:

  • Malusse oder Sanktionen, d.h. Bestrafung des Dienstleisters für eine nicht erfüllte Leistung bzw. unerwünschte Leistung;
  • Boni, d.h. Belohnung des Dienstleisters für positive Leistungen bzw. ein erwünschtes Verhalten, das durch einen Bonus gefördert werden soll.

Bei der Vereinbarung von Konsequenzen sollte beachtet werden:

  • Konsequenzen sind so zu spezifizieren, dass eine eindeutige Handhabung möglich ist. Hierzu gehört eine klare Definition, unter welchen Bedingungen (Auslöser) die Konsequenzen eintreten.
  • Das Eintreten des Auslösers muss objektiv und eindeutig überprüft werden können.
  • Art und Höhe der Konsequenzen müssen in einem angemessenen Verhältnis zueinander stehen.

Grundsätzlicher Aufbau von SLAs

Aus den bisher ermittelten Anforderungen an Service Level Agreements lässt sich nun herleiten, dass eine Vereinbarung folgende Elemente enthalten sollte:

Einführung oder Präambel

  • Ziele
  • Beteiligte

Der Einführung kommt eine besondere Bedeutung zu, da hieraus im Streitfalle die Absicht der Vertragsparteien abgeleitet wird.

Services und Service Level

Dies ist der Kernbereich der Vereinbarung. Er sollte daher mit der notwendigen Sorgfalt ausgearbeitet werden. Eine genaue und eindeutige Leistungsbeschreibung ist die Basis für eine solide Arbeit. Nur so ist sichergestellt, dass in der Erfüllung des Vertrages, alle Beteiligten – auch die, die nicht an den Verhandlungen teilgenommen haben – ein gemeinsames Verständnis dafür aufbringen, was der Servicenehmer erwarten kann und was der Servicegeber leisten muss. Hierzu gehören:

  • Leistungsumfang und Preise
  • Service Level: Verfügbarkeit/ Ausfallzeit; Erreichbarkeit ...

Falls für die Bäckereikette Müller eine Servicezeit von 50 Stunden (= Montag – Freitag mit jeweils 9 Stunden, und Samstag mit 5 Stunden) vereinbart ist, ist eine Verfügbarkeit von 99 Prozent gleichbedeutend mit einer maximalen Nicht-Verfügbarkeit von ca. 26 Stunden pro Jahr oder, bezogen auf einen Arbeitstag, ca. 5 Minuten. Bei solchen Vorgaben müsste die Geschäftsleitung der Bäckereikette Müller entscheiden, ob es für ihr Geschäft unbedeutend ist, dass ihre Geschäfte im Durchschnitt täglich 5 Minuten nicht erreichbar sind und auch die Beschäftigten nicht miteinander telefonieren können, oder ob sie eine höhere Verfügbarkeit benötigen und es sich zudem auch wirtschaftlich rechnen würde, wenn sie hierfür mehr bezahlen müssten.

Service Levels beschreiben messbare Eigenschaften eines Services. Eigenschaften können sein:

  • Performance (z.B. response times)
  • Zuverlässigkeit (z.B. Anzahl von Störungen)
  • Kapazitäten (z.B. Bandbreite, Speicherplatz)
  • Abrechnungseinheiten (z. B sekundengenau)
  • Arbeitslast (z.B. Transaktionen pro Zeiteinheit)
  • Sicherheit (z.B. Zugriffsberechtigungen)
  • Kontrollen (z.B. Datensicherung)
  • Wartungsfenster
  • Wiederherstellung nach einem Totalausfall ( z.B. Dauer)

Organisation und managementbezogene Elemente

  • Aufgaben
  • Verantwortlichkeiten
  • Regelungen zur Kontrolle der SLAs

Die in einem SLA enthaltenen Regelungen sind in gewissen Abständen im Hinblick auf die Erreichung der ursprünglichen Ziele des SLAs zu überprüfen. So können sich im Laufe der Zeit zum Beispiel aufgrund technischer Entwicklungen oder personeller Veränderungen Auswirkungen auf das SLA ergeben.

In einem SLA sind hierzu zu definieren:

  • Verantwortlichkeiten von Kunde und Dienstleister
  • Gegenstand und Umfang von Audits
  • Teilnehmer
  • Frequenz der Audits
  • Regelungen zur Verrechnung der Dienstleistung: Rechnungsstellung; Zahlungsmodalitäten
  • Konsequenzen bei Abweichungen von vereinbarten Service Levels
  • Bemessung der Höhe von Konsequenzen (Erstattungen)

Vertragsübliche Klauseln

  • Gerichtsstand
  • Anwendbares Recht
  • Haftung und Gewährleistung
  • Geltungsbereich geographische Aspekte (standortgebunden=regional und standortübergreifend=überregional, wie z.B. nationale oder weltweite SLAs)
  • Geltungsbereich organisatorische Aspekte (z.B. abteilungsweite, unternehmensweite oder konzernweite SLAs)
  • Inkrafttreten, Laufzeit, Beendigung

Da ein SLA eine dauerhafte, über eine einmalige Aktion hinausgehende Dienstleistung bezeichnet, ist ein Datum für das Inkrafttreten sowie eine Laufzeit zu spezifizieren.

Berichtswesen

Eine kontinuierliche Überprüfung und Darstellung der Einhaltung der definierten Service Level ist eine wesentliche Aufgabe beim Einsatz von SLAs. Aus diesem Grunde sind die tatsächlich erreichten Service Levels in Form von Service Level-Berichten zu dokumentieren und den vereinbarten Service Levels gegenüberzustellen. Im Rahmen des Berichtswesens sind daher folgende Aspekte zu vereinbaren:

  • Ersteller
  • Empfänger
  • Berichtsinhalte
  • Berichtsaufbau
  • Detaillierungsgrad
  • Berichtszeitraum
  • Berichtsfrequenz
  • Übermittlungsart des Berichts

Die folgende Abbildung 10 stellt den grundsätzlichen Aufbau von Service Level Agreements nochmals zusammenfassend dar:

Abbildung 10: Grundsätzlicher Aufbau von Service Level Agreements

Zusammenfassung

In diesem Abschnitt haben Sie erfahren, dass ein Service Level Agreement (SLA) die Vereinbarung bzw. der Vertrag zwischen einem Kunden (Servicenehmer) und einem Dienstleister (Servicegeber bzw. Service Provider) ist, in dem die zu erbringenden Dienstleistungen einschließlich Qualitätsanforderungen und Messgrößen (Kennzahlen) sowie die Rechte und Pflichten beider Parteien beschrieben werden.

Sie haben erfahren, dass es auch Vereinbarungen zwischen IT-Dienstleistern geben kann, die der Absicherung der SLAs dienen und die Underpinning Contracts (UCs) genannt werden. Weiter kann es innerorganisatorische Vereinbarungen geben, um SLAs abzusichern, die Operation Level Agreements (OLAs).

Zudem haben Sie sich mit den Merkmalen eines Service Level Agreements befasst. Hier galt Ihr erstes Augenmerk der eindeutigen, präzisen und verständlichen Beschreibung der Dienstleistungen (IT-Services) sowie den Qualitätsstufen. Sie haben dann erfahren, wie Qualität gemessen werden kann (Kennzahlen, Service Levels). Anschließend haben Sie gelesen, wie erbrachte Dienstleistungen in Rechnung gestellt werden können.

Außerdem haben kennen Sie die Konsequenzen, die eintreten können (Mali und Sanktionen oder Boni), wenn vereinbarte Qualitätsstufen nicht eingehalten werden oder wenn sie übererfüllt werden. Außerdem haben Sie erfahren, welchen grundsätzlichen Aufbau ein Service Level Agreement haben sollte.

Praxis

Übung 1: Kennzahl für Verfügbarkeit festlegen

Berechnen Sie, was Verfügbarkeit = 98 Prozent bedeutet. Vervollständigen Sie die folgenden Sätze: Ausfallzeiten von

  • pro Jahr bis:
  • pro Monat bis:
  • pro Woche bis:
  • pro Tag bis:

liegen (auch an einem Stück) noch innerhalb der vertraglich geschuldeten Leistung.

Verglichen Sie Ihre Berechnungen mit den Lösungen in der Vorlage.

Übung 2: Konsequenzen bei Abweichungen von SLAs

Der Internetdienstanbieter KMU-Webservices betreibt u.a. ein WAN und ein LAN. Beide Netzwerke sind über einen Router verbunden. Für die Wartung und den Betrieb des LANs ist das Unternehmen Alpha-IT zuständig, für das WAN das Unternehmen Beta-IT. Es existieren Verträge mit SLAs einerseits zwischen KMU-Service und Alpha-IT (bezogen auf LAN) und andererseits zwischen KMU-Webservices und Beta-IT (bezogen auf das WAN). Das Netzwerk von KMU-Webservices bricht zusammen, weil der Router defekt ist.

  • Wessen SLA ist verletzt worden bzw. wer muss reparieren? Wer muss ggf. eine Sanktionsstrafe zahlen?
  • Notieren Sie Ihre Antwort und vergleichen Sie sie mit der Lösung in der Vorlage.
Abbildung 11: SLAs zu LAN und WAN

Übung 3: Anforderungen von SLAs aus Kunden- und Dienstleister-Perspektive

Servicenehmer und Servicegeber haben gelegentlich unterschiedliche Interessen, Ziele und Vorstellungen bezüglich der Realisierung von IT-Dienstleistungen. Beim Einsatzes von Service Level Agreements gibt es Ziele, die primär im Bereich des Servicegebers liegen, während andere mehr im Bereich des Servicenehmers liegen und wiederum andere, die im Interessenbereich beider Geschäftspartner liegen.

  • Entscheiden Sie bezüglich der in der Vorlage genannten Ziele zum Einsatz von SLAs, in welchem Interessenbereich diese primär liegen.
  • Vergleichen Sie Ihre Antworten mit den Lösungen in der folgenden Vorlage.

Aufbau von Service Level Agreements

Erstellen Sie eine Checkliste für die Präsentation Ihrer Firma beim Dienstleister:

  • Entwickeln Sie Ihre Kriterien sukzessive zu Service Level Agreements.
  • Notieren Sie, welche Kriterien Ihnen für eine Produktentscheidung wichtig sind.

Nutzen Sie für Ihr SLA die Check-Fragen in der folgenden Checkliste sowie den grundsätzlichen Aufbau von Service Level Agreements wie er in der folgenden Vorlage beschrieben wird.

Glossar zu Service Level Agreements

  • Legen Sie in Ihrem Arbeitsbereich bei neuen Aufgaben und neuen Kunden eine Art Vokabelliste an.
  • Erfragen und notieren Sie dazu auch das Verständnis der Begrifflichkeiten Ihres Gegenübers.

In der folgenden Checkliste werden die Begriffe erläutert, die im Kontext von Service Level Agreements häufig verwendet werden. 

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