Telefonieren – professionell und kundenorientiertSie rufen selbst jemanden an

Bereiten Sie sich auf Ihre Anrufe vor. Klären Sie Ihr Ziel und das erwartete Ergebnis des Telefongesprächs. Dann tauschen Sie die notwendigen Informationen sachgerecht und schnell aus. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor.

Sich selbst am Telefon vorstellen

Wahrscheinlich werden Sie nicht nur angerufen, sondern Sie rufen auch andere Menschen innerhalb und außerhalb des Unternehmens an. Dann gelten die gleichen Regeln, wie sie in diesem Handbuch-Kapitel beschrieben sind – gewissermaßen mit umgekehrten Vorzeichen. Für den Einstig und die Begrüßung gilt: Nachdem sich die Person, die Sie angerufen haben, gemeldet und Sie begrüßt hat, antworten Sie:

(1) Gruß, (2) Name, (3) Firma

„Guten Morgen. Mein Name ist Michael Müller von der Firma Bauer.“

Den Grund des Anrufs nennen

Da der Anrufer nicht unbedingt wissen kann, was er mit Ihnen und Ihrer Firma zu tun hat, sollten Sie das ergänzen. Manchmal hilft dabei, wenn Sie den Ort angeben, von dem aus Sie anrufen. Nennen Sie dann auch direkt den Grund Ihres Anrufs.

„Guten Morgen. Mein Name ist Michael Müller von der Firma Bauer aus Augsburg. Wir haben gestern von Ihnen den Auftrag für … erhalten. Nun habe ich noch einige Rückfragen zur Spezifikation der Farben. Können Sie mir dabei weiterhelfen?“ Oder: „Verbinden Sie mich bitte mit Frau Walter?“

Je klarer und unmissverständlicher Sie den Grund und das Thema Ihres Anrufs nennen, desto besser und schneller kann Ihnen geholfen werden. Auch hier gilt: Freundlichkeit und ein Lächeln fördern sehr schnell eine positive Beziehung zu der Person, die Sie anrufen. Das gilt besonders dann, wenn der Angerufene Ihnen nicht weiterhelfen will oder weiterhelfen kann. Geben Sie ihm weitere Informationen, um ihm die Hilfe zu erleichtern.

Ziel und gewünschtes Ergebnis des Anrufs klären

Wenn Sie jemanden anrufen, haben Sie meist einen Anlass oder ein Ziel, das Sie erreichen wollen. Klären Sie vorab für sich, was am Ende des Gesprächs erfüllt sein soll, welches Ergebnis Sie erreichen wollen. Stimmen Sie entsprechend Ihren Verbleib mit dem Gesprächspartner ab. Beispiele:

Ziel: Klärung der Anforderungen

Verbleib: „Ich halte fest: Die Schmuckfarbe soll Pantone Green C sein.“ Oder: „Sie senden mir also die genaue Farbspezifikation bis morgen zu?“

Ziel: Termin vereinbaren

Verbleib: „Unsere Projektbesprechung findet also am Dienstag, 22.11., 11.00 Uhr im Raum Landshut statt.“

Sie erreichen den Anrufbeantworter

Wenn Sie Ihren Gesprächspartner nicht erreichen und stattdessen nur seinen Anrufbeantworter, dann:

  1. Grüßen Sie.
  2. Nennen Sie langsam und deutlich Ihren Namen, gegebenenfalls mit Firma und Abteilung.
  3. Nennen Sie langsam und deutlich Ihre Telefonnummer – zum Mitschreiben; befindet sich die angerufene Person im Ausland, nennen Sie auch die Ländervorwahl für Ihr Land.
  4. Sagen Sie, worum es geht, um was Sie bitten oder was Sie tun werden.
  5. Sie verabschieden sich mit einem kurzen Gruß.

„Guten Tag. Mein Name ist Michaela Früh von der Firma Himmelbett. Meine Telefonnummer ist 0 – 7 – 2 – 1 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6. Ich wollte mit Ihnen noch einmal die Farbspezifikation für Ihren Auftrag absprechen. Ich sende Ihnen dazu gleich eine E-Mail und melde mich dann morgen früh wieder. Vielen Dank und auf Wiederhören.“

Praxis

Überlegen Sie vor jedem Telefonat, bevor Sie anrufen:

  • Welches Ziel wollen Sie erreichen?
  • Welche Informationen müssen Sie geben, damit der Angerufene Ihnen helfen kann, Ihr Ziel zu erreichen?

Halten Sie im Verbleib fest, was im Gespräch vereinbart wurde. Prüfen Sie nach dem Gespräch: Ist das Ziel erreicht?

Nutzen Sie die folgende Vorlage, um Ihre Anrufe gut vorzubereiten. Das spart Telefonzeit, Missverständnisse und umständliche Rückrufe. Dafür haben Sie am Ende Ihres Gesprächs ein konkretes Ergebnis.

Damit nicht nur Sie, sondern Ihr gesamtes Team professionell und kundenorientiert telefonieren, sollten Sie gemeinsam abstimmen und organisieren, wie das Telefonmanagement in Ihrem Fall aussehen kann. Im folgenden Abschnitt finden Sie dafür die Punkte, die Sie klären und regeln sollten.