Telefonieren – professionell und kundenorientiertWie Sie mit dem Telefon Beziehungen pflegen

Beim Telefonieren zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner ganz direkt, was Sie von ihm halten. Kunden können am Telefon erleben, dass Sie ihn als Kunden schätzen. Kollegen erleben Sie als kompetent. Weil Sie mit dem Partner sprechen, kommt es nicht nur auf die Inhalte, sondern auch auf Stimme und Einstellung an.

„Müller. – Nein, Meier ist nicht da. – Tschüss.“ Aufgelegt.

Mit ungläubigem Staunen legt man selbst den Telefonhörer auf und wundert sich, dass in den Unternehmen immer noch so wortkarge Mitarbeiter ans Telefon gehen. Wer in dieser knappen Form Kunden oder andere Partner am Telefon abfertigt, geht ein hohes Risiko ein. Der Eindruck, der dabei zurückbleibt, ist oft verheerend. Denn wer am Telefon so unpersönlich und unfreundlich behandelt wird, dem wird es als Kunde kaum besser gehen, dürften die meisten Anrufer vermuten.

Telefonieren ist eine Kommunikationskompetenz

Deshalb ist es eine einfache und gewinnbringende Investition, wenn die Unternehmen alle ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im richtigen Umgang mit dem Telefon schulen. Dabei geht es nicht nur um die Technik und die richtige Tastaturbeherrschung – auch das ist wichtig. Es geht vor allem um die richtige Art und Weise, mit den Menschen zu sprechen, die gerade anrufen. Der Auftritt am Telefon ist für jeden Mitarbeiter und für sein Unternehmen gleichermaßen eine Visitenkarte, die zeigt, wie professionell und kundenorientiert sie arbeiten.

Gelegenheiten gibt es unzählige, bei denen Sie und Ihre Mitarbeiter zeigen können, dass Sie den Anrufer wertschätzen. Zum Beispiel:

  • Kunden rufen an und wollen etwas bestellen oder etwas wissen.
  • Lieferanten benötigen eine wichtige Information, um den Auftrag abzuwickeln.
  • Kollegen aus dem eigenen Unternehmen melden sich, um etwas abzustimmen.
  • Ein wichtiger Kunde ist aufgebracht und will sich beschweren.
  • Ein Verkäufer will ein Produkt seines Unternehmens vorstellen und einen Präsentationstermin vereinbaren.

Warum freundliches Telefonieren wichtig ist

In jeder Situation gelassen, freundlich und angemessen zu reagieren, fördert die Beziehung und hinterlässt einen positiven Eindruck von Ihrem gesamten Unternehmen. Ihre Vorteile sind:

  • Sie bauen eine positive Beziehung zu ihrem Gesprächspartner auf.
  • Sie zeigen, dass Sie selbst und Ihr Unternehmen professionell und kundenorientiert handeln.
  • Sie klären Fragen mit Ihrem Gesprächspartner schnell und ergebnisorientiert, sodass Sie Zeit für Rückfragen und Ärger durch Missverständnisse vermeiden.

Was beim Telefonieren abläuft

Um beim eigenen Telefonieren mögliche Fehlerquellen und Verbesserungsmöglichkeiten besser zu erkennen, müssen Sie sich den Ablauf eines typischen Telefongesprächs vor Augen halten. Das passiert, wenn das (mobile oder Festnetz-) Telefon klingelt:

  1. Gespräch annehmen, Kontakt aufnehmen.
  2. Herausbekommen, worum es geht; Situationsanalyse.
  3. Lösung finden und antworten; oder …
  4. … weiter verbinden zu der Person, die helfen kann.
  5. Ansonsten: Abstimmen, ob Lösung zufriedenstellend ist; gegebenenfalls weiter besprechen und eine gemeinsame Lösung entwickeln.
  6. Verbleib vereinbaren.
  7. Gespräch positiv beenden.
  8. Ergebnis des Gesprächs festhalten.

Erreichbarkeit sicherstellen

Schon bevor das Gespräch angenommen wird, macht sich der Anrufer ein Bild vom Unternehmen, an das er sich wendet. Er ruft an, weil er eine schnelle und direkte Reaktion oder eine Antwort erwartet. Deshalb muss als erstes sichergestellt sein, dass der Angerufene erreichbar ist.

Ergebnis erzielen

Am Ende des Gesprächs sollte der Anrufer wissen, woran er ist, ob sein Anliegen bearbeitet wird oder ob er selbst noch einmal aktiv werden muss (zum Beispiel noch einmal anrufen, weil der richtige Gesprächspartner gerade nicht sprechen konnte). Zudem sollte er auch ein gutes Gefühl aus dem Gespräch mitnehmen. Etwa in dem Sinne: Das war eine freundliche Stimme. Oder: Mir wurde schnell geholfen.

Telefonieren im Unternehmen organisieren

Für die Unternehmen bedeutet dies, dass sie nicht nur ihre Mitarbeiter im Umgang mit dem Telefon und mit dem Anrufer ausreichend schulen müssen. Sie müssen auch organisatorisch sicherstellen, dass der Anrufer mit seiner Frage und seinem Anliegen nicht ins Leere läuft.

In den folgenden Abschnitten dieses Handbuch-Kapitels finden Sie Erläuterungen zum Ablauf eines Telefongesprächs mit vielen Tipps und Formulierungsbeispielen. Dazu wird das Telefonieren als ein Standard-Ablauf (Prozess) dargestellt, der aus einigen Schlüsselelementen besteht.