Service Level Agreement (SLA)Lebenszyklus von Service Level Agreements (SLA)

Die Anwendung von Service Level Agreements (SLAs) kann in mehrere Phasen unterteilt werden: Definition, Implementierung, Nutzung und Kontrolle und Monitoring. Das ist der Lebenszyklus eines SLAs. Welche Aufgaben jeweils in diesen Phasen vom Servicenehmer und Servicegeber wahrzunehmen sind, erläutert dieser Abschnitt.

Wenn Sie noch einmal an das Beispiel zwei aus dem vorherigen Abschnitt „Einführung VoIP bei der Bäckereikette Müller“ denken, so hatte im vorigen Kapitel der Kundenvertreter begonnen zu definieren, welche IT-Services gewünscht werden: Dazu zählten unter anderem gute Sprachqualität oder die sehr gute Erreichbarkeit Call-Center. Damit war bereits die erste Phase des Lebenszyklus eines Service Level Agreements, nämlich „Definition“, eingeleitet worden. Es folgen die weiteren Phasen Implementierung, Nutzung und Kontrolle beziehungsweise Monitoring (vgl. Abbildung 12). 

Lebenszyklus eines Service Level Agreements

Der Lebenszyklus eines SLAs, der Life Cycle Process Service Level Agreement, besteht aus den Phasen Definition, Implementierung, Nutzung und Kontrolle. Die Phase Kontrolle wird in der Literatur auch als Monitoring bezeichnet.

Abbildung 12: Lebenszyklus eines Service Level Agreements

In jeder der vier Phasen des Lebenszyklus eines Service Level Agreements sind definierte Aufgaben vom Servicenehmer und Servicegeber wahrzunehmen.

Phase 1: Definition eines SLAs

Die Definition im Lebenszyklus eines SLAs beinhaltet die Erstellung des Service Level Agreements. Hierzu gehört, die zu erbringenden IT-Services zu ermitteln, abzugrenzen und eindeutig zu beschreiben sowie die Anforderungen an Qualitätsmerkmale dieser IT-Leistungen in Form von Service Levels zu vereinbaren. Das Ergebnis der Definitionsphase ist ein gemeinsam zwischen IT-Dienstleister (Servicegeber) und Kunde (Servicenehmer) abgeschlossenes Service Level Agreement.

Bei der Analyse der Detailaufgaben in der Definitionsphase ist zu unterscheiden, ob es sich um die erstmalige Erstellung eines Service Level Agreements handelt oder ob es sich um die Zusammenstellung und Modifizierung vordefinierter IT-Service und Service Levels handelt, die möglicherweise bereits in einem Servicekatalog beschrieben sind. Den zweiten Fall findet man hauptsächlich bei IT-Services, die in größerer Anzahl von Kunden nachgefragt werden. Hierzu gehören zum Beispiel IT-Services im Bereich Telekommunikation (wie bei der Bäckereikette Müller).

Der erste Fall, die erstmalige Erstellung eines Service Level Agreements ist im Allgemeinen ein komplexes, umfangreiches und neuartiges Vorhaben und hat somit die charakteristischen Merkmale eines Projektes. In diesem Falle sollte die Definition eines Service Level Agreements auch als Projekt aufgesetzt werden. Der erste Online-Shop, den das Unternehmen AIX-IT aus dem ersten Beispiel dieses Handbuch-Kapitels für einen ihrer Kunden entwickelte, ist ein Beispiel, bei dem sowohl das Vorhaben selbst als auch die Entwicklung des Service Level Agreements einen Projektcharakter hatte. In einem solchen Falle werden für die Entwicklung eines Service Level Agreements die in Abbildung 13 dargestellten Vorgehensschritte empfohlen.

Abbildung 13: Arbeitsschritte zur Erstellung eines SLAs (bei Projektcharakter)

Welche Voraussetzungen vor der Projektinitiierung bestehen

Folgende Voraussetzungen sollten hierbei vor der Projektinitiierung gegeben sein oder geklärt werden:

  • Es existiert bisher kein Service Level Agreement über die zu beschreibenden IT- Services.
  • Es besteht Einigkeit zwischen Servicegeber und Servicenehmer über den Einsatz oder die Erstellung eines SLAs.
  • Das Management sowohl beim Kunden als auch beim Dienstleister stimmt dem SLA-Projekt zu.
  • Der Gegenstand der in dem Service Level Agreement zu regelnden Dienstleistung ist abgegrenzt, das heißt, es ist bereits bekannt, welche Arten von Leistungen in dem SLA zu vereinbaren sind.
  • Der Geltungsbereich des SLAs ist geklärt, das heißt, diejenigen organisatorischen Bereiche oder Standorte eines Unternehmens, für die das SLA Gültigkeit haben soll, stehen vor Projektbeginn fest.

Beispiel: Erstellung eines Online-Shops bei der Firma AIX-IT

Die obigen Voraussetzungen waren bei der ersten Erstellung eines Online-Shops, den die Firma AIX-IT auf Kundenanfrage durchführte, gegeben. Da es sich um eine Erstentwicklung handelte, bestand noch kein Service Level Agreement. Da sowohl AIX-IT als auch seine Kunden bisher gute Erfahrungen mit Vereinbarungen über IT-Services gemacht hatten, bestand Einigkeit darin, auch diesmal ein Service Level Agreement zu erstellen. Das Management von AIX-IT hatte zuvor der Erweiterung des Produktportfolios um zusätzliche Webprodukte und Web-Services wie Online-Shops zugestimmt. Auf Kundenseite war der Wunsch vom Management nach einem Online-Shop als neuem Vertriebsweg initiiert worden. Die Leistungsarten waren über den Begriff Online-Shop ebenfalls bereits abgegrenzt. Ebenso waren die Geltungsbereiche (einerseits: welcher Kunde, andererseits: welcher Kooperationspartner) bereits abgestimmt worden.

Phase 2: Implementierung eines SLAs

In der Phase Implementierung sind die organisatorischen, personellen und technischen Maßnahmen einzuleiten und umzusetzen, die vor dem Inkrafttreten des Service Level Agreements zur Einhaltung der getroffenen Vereinbarungen zu erfolgen haben. Außerdem sind die von dem Service Level Agreement betroffenen Personen (Nutzer, lT-Mitarbeiter) über die im SLA getroffenen Vereinbarungen zu informieren. Wenn das Service Level Agreement erstmalig erstellt wird, empfiehlt es sich auch, die Implementierung als Projekt aufzusetzen.

Aufgaben des Servicegebers (IT-Dienstleisters)

Anpassung von organisatorischen Regelungen und Ressourcen des IT-Dienstleisters an die Bestimmungen des Service Level Agreements

Im Falle von AIX-IT wurde ein neuer Mitarbeiter, der Kompetenzen im Bereich Webtechnologien hat, eingestellt. Weiter war das Abrechnungsverfahren aufgrund des neuen IT-Services (Online-Shop) zu erweitern.

Kommunikation der SLA-Inhalte an betroffene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Zu den Kommunikationsaufgaben beim Online-Shop gehörte die Ernennung einer oder eines Verantwortlichen für den neuen Service-Bereich Webtechnologien. Weiter wurden Vertriebsmitarbeiter informiert, wann und welchem Kundenkreis die neue Dienstleistung Online-Shop angeboten werden sollte.

Anpassung von Vereinbarungen und Verträgen mit Kooperationspartnern und Lieferanten an die Bestimmungen des SLAs

Im zweiten Abschnitt hatten Sie bereits erfahren, dass die Online-Shops über einen Kooperationspartner von AIX-IT realisiert wurden. Mit diesem Unternehmen waren also vor der Implementierung des ersten Online-Shops ebenfalls entsprechende Vereinbarungen (Underpinnung Contracts) abzuschließen.

Aufgaben des Servicenehmers (Kunden)

Anpassung von organisatorischen Regelungen und Ressourcen des Kunden an die Bestimmungen des Service Level Agreements

Ein Kunde, der erstmalig einen Online-Shop nutzt, muss seine Vertriebsprozesse neu definieren. Dazu muss er Fragen klären wie zum Beispiel: Welche Produkte mit welchen Preisen und Konditionen sollen online verfügbar sein? Welche Mitarbeiter bearbeiten und verfolgen Online-Bestellungen?

Kommunikation der SLA-Inhalte an betroffene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter

Im genannten Beispiel wurden die Produktverantwortlichen des Kunden darüber informiert, dass nun auch die Möglichkeit besteht, den Online-Shop als Marketing- und Vertriebsmittel nutzen zu können. Weiter war für den Betrieb des Online-Shops ein kontinuierliches Budget einzurichten. Hierfür wurde die oder der Finanzverantwortliche informiert.

Phase 3: Nutzung eines SLAs

Die Nutzungsphase beginnt nach der Implementierung des Service Level Agreements. In dieser Phase gilt es, die Einhaltung der Service Levels zu kontrollieren und sicherzustellen. Der Projektcharakter ist nun auch bei einem neuem Service Level Agreement beendet. Die Aufgaben der Nutzung werden durch den Produktivbetrieb („Tagesgeschäft“) wahrgenommen. Das sind im Einzelnen die folgenden Aufgaben.

Aufgaben des Servicegebers (IT-Dienstleisters)

Ermittlung und Messung der erreichten Service-Levels

Dazu sind die Basisdaten, die zur Bestimmung der einzelnen Kennzahlen notwendig sind, zu erfassen und die erreichten Service Level (je Kennzahl) aus den Basisdaten zu berechnen.

Auswertung der Ergebnisse dieser Messungen

  • Durchführung eines Soll-Ist-Vergleichs der tatsächlich erreichten mit den im Service Level Agreement vereinbarten Service Levels (je vereinbartem Bezugsobjekt und Kennzahl)
  • Dokumentation der Ergebnisse
  • Bei Bedarf Korrekturmaßnahmen, sofern sich Abweichungen von den vereinbarten Service Levels ergeben; in diesem Falle sind folgende Maßnahmen durchzuführen:
    - Ermittlung der Ursachen für die Abweichungen
    - Entwickeln von Maßnahmen zur Beseitigung der Ursachen, um künftig die Einhaltung der Service Levels sicherzustellen
    - Dokumentation der Maßnahmen in dem Service Level-Bericht
  • Verteilung der Service Level-Berichte

Steuerung der Erbringung der IT-Services in der Form, dass die Service-Levels eingehalten werden

Sind die Ursachen für Abweichungen von vereinbarten Service Levels ermittelt, so ist es Aufgabe des Servicegebers, die Umsetzung von Maßnahmen einzuleiten und deren erfolgreiche und termingerechte Umsetzung zu kontrollieren.

Beispiel: Basisdaten für den Online-Shop der Firma AIX-IT erfassen

Wenn Sie hierzu wieder das Beispiel zum Online-Shop betrachten, dann könnte zu den Basisdaten gehören, die Online-Erreichbarkeit (Verfügbarkeiten) des Online-Shops zu ermitteln. Wenn sich bei der Auswertung ergibt, dass hierbei nicht die vereinbarten Service-Levels (z.B. 99,7%) erreicht werden, ist zu analysieren, welche Gründe es hierfür gibt. Dies könnte zum Beispiel an den Performance-Problemen des Web-Servers liegen oder dass Wartungsarbeiten zu lange dauern. Wenn die Probleme erkannt sind, können geeignete Gegenmaßnahmen ergriffen werden (z.B. Aufrüsten des Web-Servers oder Verkürzung der Wartungszeiten durch mehr Personaleinsatz).

Die Hauptaufgaben, Ermittlung der Basisdaten, Auswertung der Ergebnisse und Steuerung, bilden ebenfalls einen, sich von einem definierten Auswertungszeitraum zum nächsten wiederholenden Regelkreis (vgl. Abbildung 14).

Abbildung 14: Regelkreis der Aufgaben in der Nutzungsphase eines SLAs

Die ermittelten Basis-Daten, die während der Nutzungsphase erhoben werden, sind zu dokumentieren. Dies erfolgt je nach Bedarf in einem Service Achievement beziehungsweise in einem Service Level-Report.

Service Achievement

Bericht, der die tatsächlichen erreichten Ziele über eine bestimmte Periode dokumentiert.

Wird das Service Achievement um Informationen des vereinbarten Service Level Agreements ergänzt und werden im Falle von Abweichungen zudem Behebungs-Maßnahmen beschrieben, so nennt man diesen Bericht einen Service Level-Report.

Service Level-Report

Der Service Level-Report ist ein Bericht über die in einer definierten Zeitperiode tatsächlich geleistete Service-Qualität, die Abweichungen zum vereinbarten Service Level Agreement, die durchgeführten und noch offenen Änderungsaufträge sowie Maßnahmen zur Service-Verbesserung.

Phase 4: Kontrolle eines SLAs

Ziel der Kontrolle (Überwachung) ist es, sicherzustellen, dass die ursprünglich mit dem Einsatz des Service Level Agreements angestrebten Ziele erreicht werden. Hier ist zu prüfen, ob die beim Abschluss des SLAs getroffenen Annahmen zutreffend und die beschlossenen Vereinbarungen zielfördernd waren. Es ist weiter zu analysieren, ob eventuell Ereignisse oder Störfaktoren entstanden sind, die nun zu berücksichtigen sind. Hierbei kann es sich um organisatorische und technische Veränderungen beim Servicegeber oder beim Servicenehmer sowie um Veränderungen im Umfeld handeln, die Einfluss auf die Erreichung der Ziele des Einsatzes von SLAs zur Folge haben. Weiter sind gegebenenfalls neue oder geänderte Anforderungen des Kunden zu berücksichtigen.

Die Vernachlässigung einer kontinuierlichen Kontrolle ist manchmal einer der Gründe, weshalb Anstrengungen von Unternehmen, um die Ziele des Einsatzes von Service Level Agreements zu erreichen, nur kurzfristig erfolgreich sind. Die Kontrolle erfolgt im Rahmen eines Audits. Hieran nehmen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vom Servicegeber und Servicenehmer teil sowie bei Bedarf externe Experten.

Audit

Im Audit findet eine Anhörung, eine Prüfung statt, ob ein Finanzbuch, ein Produktionsprozess, eine Festlegung oder Richtlinie den geforderten Standards entspricht. Im Qualitätsaudit wird die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems überprüft, wobei in der heutigen Praxis nicht einfach nur ein statischer Abgleich zwischen Anforderung und Erfüllung oder Nichterfüllung erfolgt, sondern die Tendenz zur Verbesserung der realen Qualitätsprozesse untersucht wird.

Audits werden von einem Auditor durchgeführt. Auditor meint im Lateinischen den Zuhörer, im Englischen den Prüfer.

Aufgaben im Rahmen eines Audits von SLAs

Folgende Aufgaben sind im Rahmen eines Audits zur Kontrolle von Service Level Agreements wahrzunehmen:

  • Feststellung des Zielerreichungsgrades der im Service Level Agreement beschriebenen Vorgaben.
  • Analyse der Ursachen im Falle einer mangelnden Zielerreichung
  • Überprüfung der Annahmen bei der Erstellung des SLAs
  • Eintreten von Ereignissen wie beispielsweise Änderung von Rahmenbedingungen während der Nutzung des SLAs
  • Überprüfen des Einschätzens von den Zielwirkungen der Regelungen (Beispiel: Wenn das Ziel eine Standardisierung der IT-Dienstleistungen war wie einheitliche Call-Center-Erreichbarkeiten, wäre zu prüfen, ob dies nicht zu negativ von Schlüsselkunden empfunden wird.)
  • Entwicklung von Maßnahmen zur Optimierung der Zielerreichung

Falls es bei dem Online-Shop aus dem Beispiel immer wieder Probleme mit der Verfügbarkeit gibt, wäre im Rahmen des Audits zu prüfen, ob diese noch innerhalb der vereinbarten Toleranzgrenzen und Service Levels liegt. Falls dies nicht der Fall ist, wäre zu analysieren, welche Ursachen es hierfür gibt. War möglicherweise die Annahme bezüglich der Wartungsdauer falsch oder wurde eventuell der Webserver erneuert, der nun zwar leistungsfähiger, aber auch aufwändiger und zeitintensiver in der Wartung ist? Wenn die Ursachen ermittelt wurden, können geeignete Maßnahmen (z.B. mehr Personal) ausgearbeitet werden. Die vorgehend erläuterten Aufgaben im Lebenszyklus eines Service Level Agreements werden unter dem Begriff Management von Service Level Agreements zusammengefasst.

Management von Service Level Agreements

Unter dem Begriff Management von Service Level Agreements bzw. SLA-Management wird der Prozess des Definierens, Nutzens, Implementierens und Kontrollierens von SLAs mit dem Ziel der bestmöglichen Erreichung der Ziele des SLAs unter sich verändernden Rahmenbedingungen verstanden.

Die Abbildungen 12 (Lebenszyklus eines SLAs) und 14 (Regelkreis der Aufgaben in der Nutzungsphase eines SLAs) haben gezeigt, dass die Aufgaben in der Nutzungsphase in zyklischen Prozessen durchgeführt werden. Abbildung 15 stellt die Kombination der beiden erörterten Zyklen dar.

Abbildung 15: Zyklen im Management von Service Level Agreements

Da der kleinere der abgebildeten Regelkreise die Überprüfung der vereinbarten Service Levels darstellt, werden in der Literatur die Aufgaben der Nutzungsphase (Ermittlung Basisdaten, Auswertung und Steuerung) gelegentlich mit Service Level Management bezeichnet. Wir definieren den Begriff des Service Level Managements jedoch inhaltlich weiter und stellen Ihnen eine Definition im folgenden Abschnitt vor, die sich an ITIL anlehnt.

Zusammenfassung

In diesem Abschnitt haben Sie erfahren, dass der Lebenszyklus eines Service Level Agreements aus den Phasen Definition, Implementierung, Nutzung und Kontrolle besteht. Dabei bilden die Hauptaufgaben in der Nutzungsphase, die Ermittlung der Basisdaten, die Auswertung der Ergebnisse und die Steuerung, ebenfalls einen sich von definiertem Auswertungszeitraum zum nächsten wiederholenden Regelkreis. Zu jeder Phase des Lebenszyklus eines Service Level Agreements haben Sie gesehen, welche Aufgaben der Servicegeber und welche Aufgaben der Servicenehmer hat. Hier hatten Sie auch gesehen, welche weiteren Aktivitäten von beiden Partnern wahrzunehmen sind, wenn ein Service Level Agreement erstmalig erstellt wird. Sie haben gelernt, dass es bei der erstmaligen Erstellung eines Service Level Agreements sinnvoll ist, die Phasen Definition und Implementierung als Projekt aufzusetzen.

Praxis

Übungen zum Lebenszyklus eines SLAs

Zum Wiederholen der wichtigsten Aspekte zum Lebenszyklus von SLAs können Sie folgende Übungen bearbeiten. 

Übung 1: Berichtsformen in der Nutzungsphase über Service Levels

  • Nennen Sie zwei Berichtsformen, die in der Nutzungsphase über Service Levels erstellt werden.
  • Beschreiben Sie deren Inhalte.

Übung 2: Erstmalige Erstellung eines SLAs

Wenn ein Service Level Agreement erstmalig erstellt wird, wie sollte dann vorgegangen werden?

Übung 3: Aufgaben eines Audits

Beschreiben Sie die Aufgaben eines Audits.

Übung 4: Phasen des Lebenszyklus eines SLAs

Nennen Sie die Phasen des Lebenszyklus eines Service Level Agreements.

Alle Übungen mit Lösungen finden Sie in der folgenden Vorlage.

Beispiel: Service Achievement und Service Level-Report

Aufgrund der unterschiedlichen Inhalte von Service Level Agreements ist jeder Bericht individuell – ob Service Achievement oder Service Level-Report. In der folgenden Vorlage finden Sie zur Orientierung ein Beispiel, welche Inhalte die beiden Arten von Berichten behandeln können. 

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