KundenanalyseEmpathische Kundenbeobachtung

Unbewusste Kundenwünsche entdecken

Nicht alle Informationen, die Sie gerne über Ihren Kunden hätten, kann dieser Ihnen mitteilen. Er kann seine Erwartungen, Anforderungen und Wünsche nicht explizit kommunizieren, weil sie unbewusst sind.

Dennoch sind gerade diese unbewussten Wünsche eine sehr wertvolle Quelle, um der Kundin oder dem Kunden neue Produkte und Leistungen anzubieten, die sie begeistern. Das sind oft Merkmale, mit denen sich Ihr Unternehmen von Wettbewerbern deutlich abheben kann – wenn sie entdeckt oder erfunden werden.

Die empathische oder einfühlende Kundenbeobachtung ist ein Hilfsmittel, um solchen Kundenwünschen und Nutzenpotenzialen auf die Spur zu kommen. Dabei beobachten speziell geschulte Mitarbeitende (potenzielle) Kunden am Arbeitsplatz oder im Privatbereich. Sie wollen herausfinden, wie die Kunden mit bestimmten Produkten umgehen.

Diese Beobachtung deckt Mängel der Produkte auf oder zeigt Ansatzpunkte, wie durch Produktverbesserungen oder zusätzlichen Service der Kunde glücklich gemacht werden kann.

Der Begriff „Empathie“ unterstreicht, wie sehr es darauf ankommt, dass sich die Beobachter möglichst gut in den Kunden hineinversetzen, seine Perspektive einnehmen und mit ihm fühlen. Nur so können sie das Kaufverhalten sowie die Kundenwünsche verstehen und Ideen für Produktverbesserungen bekommen.