Vertriebsplanung mit ExcelVertriebsplanung mit Blick auf Kunden und ihre Bedeutung

Vertriebsplanung muss auf den Kunden ausgerichtet sein: Wer ist der Kunde? Was will er? Wie attraktiv ist er? Der Vertrieb sollte immer den direkten Kontakt mit Kunden halten und permanent nach Antworten zu diesen Fragen suchen. Lesen Sie, welche Informationen Sie über Ihre Kunden brauchen.

Kundenanalyse betreiben

Ob Vertrieb und Verkauf erfolgreich sind, hängt davon ab, wie sich bestehende und potenzielle Kunden entscheiden – für oder gegen Ihr Unternehmen. Im Vertrieb sind Sie diesem Test permanent ausgesetzt und können sofort sagen, ob Sie dabei erfolgreich waren oder (noch) nicht. Allerdings erst im Nachhinein. Für die Vertriebsplanung ist es aber wichtig, im Vorfeld möglichst gut einzuschätzen, wie Kunden sich entscheiden werden. Voraussetzung dafür ist, dass Sie Ihre bestehenden und potenziellen Kunden sehr gut kennen.

Tipp: So funktioniert Kundenanalyse

Vertrieb und Marketing sollten gemeinsam regelmäßig ihre Kunden analysieren. Daraus leiten Sie ab, welche Kunden vielversprechend sind; wann, wo und wie sie am besten kontaktiert und bearbeitet werden. Zahlreiche Methoden und Werkzeuge für die Kundenanalyse finden Sie im entsprechenden Handbuch-Kapitel.

Kunden bewerten und segmentieren

Kundenorientierung und gezielte Kundenansprache setzen voraus, dass Sie Ihre Kunden bewerten: Zum Beispiel durch ABC-Analysen oder Portfolio-Analysen. Das ist die Grundlage für eine erfolgreiche Vertriebsstruktur, für die Wahl der zweckmäßigen Kommunikationsmittel und den Aufwand, den Sie in die jeweiligen Kunden investieren wollen. Letztlich ist entscheidend, welchen Kundenwert, Customer Equity Value, Sie dem einzelnen (potenziellen) Kunden zuschreiben. Danach unterteilen Sie Ihre Kunden in unterschiedliche Gruppen oder Segmente und bearbeiten diese differenziert.

Kundenzufriedenheit und Kundenbeschwerden im Blick haben

Der Vertrieb und das Verkaufspersonal haben den engsten Kontakt mit den Kunden. Sie sind deshalb oft die ersten Ansprechpartner, wenn es darum geht, die Kunden zufrieden zu stellen und Beschwerden oder Reklamationen zu bearbeiten. Gerade die Beschwerdebearbeitung birgt große Chancen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Deshalb sollte der Vertrieb immer prüfen:

  • Wie zufrieden sind die Kunden mit den Leistungen des Unternehmens und mit der Unterstützung durch den Vertrieb?
  • Warum beschweren sich Kunden?
  • Welche Möglichkeiten gibt es, um auf Kundenbeschwerden angemessen zu reagieren?
  • Wie können die Empfehlungen durch Kunden unterstützt und erhöht werden?

In den Handbuch-Kapiteln zur Kundenaktivierung, Kundenzufriedenheit und zum Beschwerdemanagement finden Sie dazu viele Tipps und ausführliche Erläuterungen.

Praxis

Nutzen Sie die folgenden Excel-Vorlagen, um Ihre Kunden möglichst gut zu kennen und zu unterscheiden. Leiten Sie daraus dann differenzierte Maßnahmen ab, die Sie für Ihre Vertriebsplanung aufgreifen. Klären Sie im Einzelnen:

Was sind die einzelnen Kunden wert?

Was ist den Kunden wichtig?

Inwiefern sind die Kunden zufrieden oder unzufrieden?

Welche Potenziale hat Ihr Unternehmen aus Sicht des Kunden?

Leiten Sie daraus Maßnahmen für die Vertriebsplanung ab:

Im nächsten Schritt Ihrer Vertriebsplanung sollten Sie beachten, wie Ihre Konkurrenten agieren. Was Sie über den Wettbewerb wissen sollten, erfahren Sie im folgenden Abschnitt.